Einbeziehung des Schadenregulierers gegenüber der online-Shopping-Erfahrung

Lesezeit: 12 Minuten

Aktuelles & Blog Blog Einbeziehung des Schadenregulierers gegenüber der online-Shopping-Erfahrung

Einbeziehung des Schadenregulierers gegenüber der online-Shopping-Erfahrung

Gwenny Nales, Corporate Communication Manager

Gwenny Nales

Corporate Communications Manager, Van Ameyde

Lesezeit:12 Minuten
Trotz der Vorteile der Remote-Schadensregulierung bevorzugen viele Kunden noch immer einen Besuch seitens des Schadensregulierers. Ein kundenfreundlicher Schadensregulierer stärkt das Band mit dem Versicherungsnehmer. Wie kann die digitale Vorgehensweise die Customer Journey verbessern, die mit der Meldung eines Schadens und der Terminplanung mit einem Schadensregulierer verbunden ist? Wir vergleichen diesen Teil des Prozesses mit dem online-Shopping und stellen wiederum fest, dass sich digital eine Menge Möglichkeiten im Hinblick auf Effizienzgewinne und Erfahrung seitens der Versicherungsnehmer bieten.
Die Kundenanforderungen werden nämlich sehr stark über die Außenwelt der Versicherungsindustrie definiert. Anhand der Likes von Amazon, Zappos und beispielsweise CoolBlue in den Niederlanden, welche die Ausgangsbasis bilden, können Versicherer erwarten, dass sie mit den online-Shopping-Erfahrungen der Kunden verglichen werden. Die Kunden erwarten in zunehmendem Maße Self-Service, eine Einbeziehung mittels ihres gewählten Kommunikationskanals sowie die Tatsache, dass transparente Informationen zu nicht regulierten Schäden online zugänglich sind. Der von uns vorgeschlagene Prozess deckt alle diese Erwartungen und verbessert zugleich die Produktivität und ermöglicht es den Schadensmitarbeitern, und dem Schadensregulierer insbesondere, sich vollständig auf die eigene Expertise und den Kundenkontakt zu konzentrieren.

Die größten Probleme aus der Perspektive des Versicherungsnehmers sind der Mangel an Transparenz und Kommunikation, die Zeit, die für eine Regulierung erforderlich ist, vor allem jedoch: dass er einen Großteil des Arbeitstages zuhause verbringen muss und nur wenig Einfluss auf den tatsächlichen Zeitpunkt für den Termin hat.

 

Old style planning

Der Prozess der Schadensmeldung und der Besuch durch den Schadensregulierer kann mit der Durchführung von online-Ankäufen verglichen werden. Nachdem die Bestellung aufgegeben und bezahlt wurde, wird der Auftrag bearbeitet, und dann kommen wir zur Lieferung. Online-Einzelhändler zeichnen sich häufig durch personalisierte Push-Kommunikation während des Bestellprozesses bis hin zum Versand aus. Leider ist genau das der Punkt, wo einige dieser hervorragenden Shops die Kontrolle oder das Interesse zu verlieren scheinen. Ihre Track & Trace-Lieferbenachrichtigung nennt nur das Datum und den jeweiligen Zeitrahmen von 9 bis 18 Uhr, und es gibt keine Möglichkeit, dies vor dem ersten Lieferversuch zu ändern … Plötzlich kommt dann diese fantastische Customer Journey zum völligen Erliegen. Lassen Sie uns dies mit dem Schadensprozess vergleichen.

Schritt 1: Meldung und Eingabe

Die Meldung des Schadens könnte mit dem Kaufprozess verglichen werden. Der Versicherungsnehmer nimmt Kontakt zum Versicherer auf, um letztgenanntem seinen Schaden zu melden. Laut der von PWC durchgeführten Umfrage aus dem Jahr 2014 ist die bevorzugte Form der Einbeziehung bei der Schadensmeldung digital mit 62 %, danach telefonisch mit 33 % und per E-Mail mit 25 %. Dies ist der erste Zeitpunkt der Einbeziehung, wenn es bei einem tatsächlichen Erfordernis der Versicherungspolice entscheidend ist, dass Kunden jederzeit, überall sowie unter Verwendung des Kommunikationskanals ihrer Wahl Meldung machen können. Aber gilt dies derzeit für die Mehrheit der Versicherungsanbieter?

Ein sozialer und mobil ermöglichter Zugang zu einem Self-Service-Konto mit dem Namen ‚MyInsurance‘, das mit einem online-Meldeportal verbunden ist, könnte die Lösung sein. Stellen Sie sich bei einer 62-prozentigen Präferenz für die digitale Meldung die potenziellen Effizienzgewinne eines ‚MyInsurance‘-Kontos mit allen Details der Police vor. Anstatt die Versicherungsgesellschaft zu Meldezwecken und Fortschrittsberichten anrufen zu müssen, kann der Kunde seine Meldung online eingeben und auch die Überprüfungen online vornehmen. Zudem können Deckungsinformationen problemlos automatisiert werden. Differenzierte Betrugsindikatoren führen Überprüfungen im Hinblick auf möglicherweise betrügerische Fälle durch.

Schritt 2: Planung und Aufgabenverteilung

Im Falle eines Schadens bedeutet die Verarbeitung des Auftrags Planung und Aufgabenverteilung, gefolgt von einer Prüfung vor Ort, der Berichterstattung und zum guten Schluss der Regulierung. Der Termin muss noch immer während der Bürozeiten gemacht werden, und wenn der erste, vom Versicherer genannte Termin nicht geeignet ist, muss sich der Planer, während er am Telefon ist, nach anderen Optionen umsehen. Nichts davon ist auf die Präferenzen des Kunden ausgerichtet, und die Terminplanung für sich genommen ist eine zeitraubende Aktivität. Der Planungsprozess ist der zweite potenzielle Unzufriedenheitsfaktor, der anhand der Einbeziehung des Kunden und der Benutzerfreundlichkeit in einen Zufriedenheitsfaktor umgewandelt werden kann. Anstelle während der Bürozeiten wegen eines Termins anrufen zu müssen und zu hoffen, einen möglichst passenden Zeitpunkt für einen Termin zu bekommen, schlagen wir vor, dem Kunden die Kontrolle zu übertragen, während Sie selbst den Überblick behalten.

New style planning and route optimisation

Der Versicherungsnehmer meldet den Schaden über den Kommunikationskanal seiner Wahl. Das Planungstool generiert eine E-Mail mit der URL des online-Planungsumfelds an den Versicherungsnehmer. Der Versicherungsnehmer greift auf die Planungsplattform zu, wann es ihm passt und selektiert eines der Zeitfenster. Dieses Vorgehen kann mit dem eines online-Shoppers verglichen werden, der seine Präferenzen bei den Lieferdaten festlegt. Auf der Grundlage der vom Versicherer festgelegten Backoffice-Einstellungen (die per Police unterschiedlich sein können) können die Zeitfenster sogar Abendstunden und Wochenenden beinhalten. Das System bietet Zeitfenster auf der Grundlage der erforderlichen Expertise sowie der Routenoptimierung für den jeweiligen Schadensregulierer an.

Im Vorfeld der Terminabsprache erhält der Versicherungsnehmer über den Kommunikationskanal seiner Wahl regelmäßig automatische Aktualisierungen. Der Schadensregulierer wird vorgestellt, und das Zeitfenster wird eingegrenzt, sobald die Route des Schadensregulierers präzisere Formen annimmt. Das kann mit den automatisierten Track & Trace-Berichten hinsichtlich der Lieferzeit Ihres Pakets verglichen werden. Unerwähnt sollte dabei nicht bleiben, dass alle Aktualisierungen ebenfalls im MyInsurance-Umfeld des Versicherungsnehmers zur Verfügung stehen. Am Tage des Termins weiß der Versicherungsnehmer genau, wen er wann zu erwarten hat.

Effizienzgewinne und Datenanalyse zu Profiling-Zwecken

Ein weiterer großer Vorteil der Automatisierung der Eingabe-, Planungs- und Kommunikationsprozesse besteht in den Effizienzgewinnen von bis zu 80 % im Vergleich zu manueller Planung. Und dann kommt noch Folgendes hinzu: Je mehr der Schadensprozess digitalisiert wird, desto mehr Daten werden zu Analysezwecken verfügbar. Dies bietet interessante Einblicke in das Risikomanagement und sogar in die Marktsegmentierung. Genau dies ist das Thema, auf welches wir uns im letzten Beitrag dieser Blog-Serie konzentrieren wollen!

Sind Sie an einer maßgeschneiderten digitalen Planung und einem Lösungskonzept für die Aufgabenverteilung interessiert? Unsere Explainer Video-Animation von CheckMate zeigt Ihnen ganz genau, wie das funktioniert.  

Infografik von Marieke Buurman, Van Ameyde Waarderingen

Verweis
PWC (2014). Insurance 2020: The digital prize – taking customer connection to a new level

Share This