La soluzione digitale e l’esperienza dell’assicurato

Tempo di lettura: 7 minuti

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La soluzione digitale e l’esperienza dell’assicurato

Gwenny Nales

Corporate Communications Manager, Van Ameyde

Tempo di lettura:7 minuti
In questa serie di cinque articoli blog studieremo i vari livelli di automazione nelle procedure relative ai sinistri e la possibilità di coinvolgere l'assicurato attraverso l'interazione on-line e da mobile. Inoltre, dimostreremo in che modo l'analisi dei dati dei sinistri può aiutare gli assicuratori nelle aree di segmentazione del mercato e nell'ideazione dei prodotti.

In questa era di consumo digitale, i clienti si aspettano soluzioni on-line intuitive e un’interazione a tutto campo. Quindi i clienti sono abituati a cercare, scegliere e acquistare on-line i prodotti assicurativi che reputano idonei per la tutela dei loro viaggi. Inoltre, in seguito all’uso avanzato dei dispositivi mobili, conducono le loro ricerche in qualsiasi momento e ovunque, utilizzando lo strumento ed il canale prescelto.

Ma anche se le compagnie assicurative investono in attività di prevendita ed acquisizione clienti, i servizi altamente personalizzati basati sui risultati delle analisi stanno prendendo piede lentamente. Per non parlare della fase di supporto operativo al cliente, in altre parole della procedura per la gestione dei sinistri. Tuttavia la ricerca ha mostrato chiaramente che la procedura per la gestione dei sinistri è un elemento essenziale per la fidelizzazione e la conservazione del cliente, oltre che per la reputazione on-line della compagnia assicurativa. Dopotutto, sui social i clienti commentano principalmente la fase di gestione dei sinistri.  È in questa fase che la polizza assicurativa dimostra il proprio valore. E se quest’esperienza non si dimostra all’altezza delle aspettative, la ricerca di un’alternativa è a portata di clic. Il sondaggio Insurance 2020 di PWC (2014) ha mostrato che l’80% dei partecipanti del Regno Unito consulta i social media durante la ricerca. Mentre il prezzo per i prodotti non-vita è ancora il principale fattore determinante, il potenziale impatto delle scarse valutazioni eseguite sui social media è enorme.

Un altro aspetto importante del processo di gestione dei sinistri sono i dati che vengono raccolti. Se estratti e analizzati correttamente, i dati dei sinistri possono fornire idee preziose ai fini della profilazione e della segmentazione. Inoltre, l’analisi dei dati può avere un forte impatto sulla riduzione dei costi legati ai sinistri grazie al rilevamento delle frodi e alla visione della potenziale perdita di sinistri.

Il coinvolgimento del cliente e l’ottimizzazione dei processi

La chiave per il coinvolgimento del cliente e per l’ottimizzazione dei processi è la soluzione digitale. Il digitale ci permette di personalizzare la comunicazione, di automatizzare le procedure in cui il coinvolgimento manuale non offre un valore aggiunto all’esperienza del cliente e infine di progettare i prodotti assicurativi che sono adattati completamente alle esigenze dei clienti in base ai più sofisticati criteri di profilazione.

Esaminiamo le varie procedure legate ai sinistri in ambito domestico. Possono spaziare dalle richieste di risarcimento a bassa complessità, che devono essere elaborate immediatamente e completate nel corso di un’unica chiamata, alle richieste più complesse che richiedono l’intervento dei periti liquidatori. Suddividiamo le procedure in quattro categorie, ciascuna con il proprio livello di automazione specifico e i relativi vantaggi per il cliente che sono elencati di seguito.

Digital and customer experience

Nei prossimi articoli del nostro blog ci dedicheremo al potenziale dell’opzione digitale dal punto di vista della riduzione dei costi e delle aspettative dei clienti in relazione all’elaborazione diretta (Straight-Through-Processing – STP) ed alla liquidazione dei sinistri da remoto per le polizze domestiche. Inoltre la modifica dei campi offre la possibilità di coinvolgere ulteriormente gli assicurati, in particolare nella pianificazione della procedura e nella comunicazione degli aggiornamenti come connotazioni dell’impegno; sarà discussa nel quarto articolo di questa serie.

Inphographic di Marieke Buurman, Van Ameyde Waarderingen

Riferimento
PWC (2014). Insurance 2020: The digital prize – taking customer connection to a new level

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