Schaderegeling en LEAN

Leestijd: 6 minuten

Nieuws & Blog Blog Schaderegeling en LEAN

Schaderegeling en LEAN

Barry Pappot

Barry Pappot (CChL)

Manager Continu Verbeteren

Leestijd:6 minuten
De stormschade alweer vergeten? Misschien zijn alle reparaties nog niet klaar, maar voor al ‘onze’ verzekerden is de financiële kant geregeld. We hebben alle telefoontjes direct beantwoord. Bovendien hebben we geen afbreuk gedaan aan schadeprocessen. En dat allemaal dankzij de LEAN-denkwijze voor verbetering van klanttevredenheid. Hoe kan LEAN werken voor uw schadeafdeling?

In deze blog vindt u de achtergronden van onze Lean-denkwijze. In volgende blogs ga ik dieper in op de diverse aspecten van Lean. Continu verbeteren van (eind)klanttevredenheid – de tevredenheid van uw verzekerden – is geen quick-fix.

Klanttevredenheid en de Hoshin Kanri matrix

In de verzekeringsbranche bestaat klanttevredenheid uit veel onderdelen. Denk bijvoorbeeld aan wachttijden, het vriendelijk te woord staan van verzekerden, het vlot afhandelen, het goed beoordelen van de situatie, etc.. Voor al deze onderdelen hebben wij ambitieuze doelen gesteld in de Hoshin Kanri matrix. De Hoshin Kanri matrix is een Lean-instrument, waarin zorgvuldig wordt besproken

  • wat de jaardoelen zijn
  • hoe deze doelen bereikt worden

De Hoshin Kanri matrix is geen kwestie van even invullen. Om dit te bereiken is er veel discussie. Alle lagen moeten met elkaar verbonden zijn, zodat iedereen hetzelfde beeld heeft. Onder begeleiding van een Lean-coach wordt de discussie aangejaagd. In meerdere sessies bespreken de managentteams stap voor stap de onderdelen van Hoshin.

LEAN Hoshin Kanri matrix

Lean fundament: een stabiele omgeving

Na het opstellen van de Hoshin is het gevaar dat organisaties direct starten met het doorvoeren van de verbeterprojecten. Het is echter juist essentieel om vanuit een stabiele omgeving te verbeteren. Voor we iets veranderen in onze werkwijze, willen we namelijk garanderen dat we onze klanten altijd en tijdig de juiste kwaliteit bieden. Dit is een belangrijke Lean mind-set.

Wij krijgen in onze dienstverlening dagelijks te maken met verandering. Denk maar plotselinge pieken door een calamiteit. Ook dan willen we langere wachttijden aan de telefoon minimaliseren. En dat kan dankzij Lean, zonder grote aantallen tijdelijke mensen in te moeten huren.

De teammanagers krijgen dan ook training in Basic Stability concepten. Denk hierbij aan buffers, waarmee een groeiend werkaanbod in teams kan worden opgevangen, of standaardisatie (standard work). Met standaardisatie kunnen alle teams zoveel mogelijk consistente kwaliteit in de dienstverlening leveren.

Basic Stability is een nog redelijk onbekend Lean onderwerp. Toch is het het fundament van Lean. Juist op dit fundament worden Lean verbeteringen gebouwd en gehandhaafd.

Kleine teams met grote verantwoordelijkheid klantbediening

Omdat de hele organisatie zich direct of indirect bezighoudt met klantbediening, werken we intensief samen in kleine teams. Deze kleine teams bedienen de klantvraag van begin tot eind en hebben dan ook veel verantwoordelijkheid. De teamleden helpen elkaar om de klanten uniform te bedienen en wachttijden te minimaliseren. Daarnaast krijgen teamleden continu coaching om de klant steeds beter te bedienen.

Stappen naar kwaliteitsdoelen

Vanuit deze stabiele omgeving, met kleine teams, groeien we naar onze kwaliteitsdoelen. Wij stellen steeds de vraag: welk onderdeel houdt ons het meeste tegen? Dit is het probleem dat dan wordt opgelost. Hiermee gaan we door tot ons doel is bereikt.

Met korte, intensieve, projecten lossen wij ieder probleem binnen een hele korte periode grondig op. Dit noemt men ook wel Kaizen of A3 Problem Solving. Dit vereist specifieke vaardigheden. De managers, de zogenaamde kwaliteitsverbeteraars, worden dan ook opgeleid in deze vaardigheid.

Doorbraakverbeteringen: 20 tot 30 procent

Het doel is om in 2018 meerdere doorbraakverbeteringen te bereiken. Dit zijn verbeteringen die niet enkele procenten betreffen, maar minimaal 20 tot 30 procent. In België hebben we bijvoorbeeld met optimalisering van het operationeel management onze reactietijden voor klanten kunnen halveren. Hoe? Door:

  • het creëren van kleine autonome teams met veel samenwerking
  • standaardisatie
  • flexibele inzet van de capaciteit

Resultaat: verbetering NPS

In 2018 hebben we onze NPS (Net Promotor Score) weer verder weten te verbeteren, ondanks de grootste storm in jaren.

Heeft u vragen over de Lean-aanpak en hoe deze aanpak uw schadeafdeling kan helpen? Neem dan gerust contact met mij op. Of lees in de volgende blog verder over schadebehandeling en LEAN. Deze verschijnt begin oktober 2018.

Quote

Basic Stability is het fundament van LEAN, waarop verbeteringen worden gebouwd.

Barry Pappot
Management Coach | gecertificeerd Lean Champion Van Ameyde Benelux

Share This