El uso de la RPA en
la gestión de reclamaciones
crece exponencialmente

Tiempo de lectura: 8 minutos

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El uso de la RPA en la gestión de reclamaciones crece exponencialmente

Gwenny Nales

Corporate Communications Manager, Van Ameyde

Tiempo de lectura:8 minutos
Van Ameyde agiliza el uso de la robótica o RPA (automatización del proceso robótico), aumentando la calidad, velocidad y eficiencia en la gestión de reclamaciones. Con un software para robots que asume las tareas manuales repetitivas, los gestores de reclamaciones pueden centrarse en la experiencia del demandante y en los aspectos técnicos y legales de las reclamaciones. ¿Qué supone esto realmente en la práctica?

Las cifras publicadas por Gartner muestran que la adopción global de la automatización del proceso robótico (RPA) se expande exponencialmente. Gartner estimó que el gasto mundial en software RPA en 2018 alcanzó los 680m $, un 57% más que en 2017. En 2022, se espera que esta cifra alcance los 2,4 mil millones $.

Frank Casellas

TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Procesamiento directo de la cadena de valor de los seguros

Van Ameyde lleva años invirtiendo en la digitalización de los procesos de reclamación, la RPA es solo un ejemplo. Los chatbots para el procesamiento directo (STP) y el entorno de «mi reclamación» (no solo en el procesamiento de reclamaciones, sino en la cadena completa de valor de los seguros), se encuentran entre los avances con los que Van Ameyde asiste a sus clientes en el ámbito de su transformación digital.

En la gestión de reclamaciones, el uso de la robótica también está en auge. Van Ameyde, por ejemplo, prevé que los robots gestionen 10.000 admisiones de reclamaciones solo para un cliente en 2019. De acuerdo con Bart van Wezel, que dirige el Centro de excelencia de Van Ameyde, esta cifra aumentará exponencialmente en los próximos años. El vídeo animado de esta página muestra cómo se emplea la robótica en la fase de admisión de reclamaciones.

Bajo coste inicial

«La RPA resulta especialmente idónea para acortar las distancias entre sistemas no conectados. La ventaja es que la RPA puede actuar como una alternativa al API, y no implica cambios lentos ni costosos en los sistemas de TI», comenta Bart van Wezel. “No importa si el robot tiene que «leer», comprobar o copiar datos de documentos recibidos por correo electrónico, o si recupera documentos haciendo uso de un servidor SFTP *): los clientes deciden qué método se adapta mejor a sus procesos.”

*) SFTP = protocolo de transferencia segura de archivos

Adaptabilidad de la capacidad durante picos

Según Jan-Michiel Cillessen, director de operaciones de Van Ameyde responsable de la adopción de la robótica, la adaptabilidad de la mano de obra virtual supone una ventaja importante. “Especialmente durante periodos pico, por ejemplo tras una tormenta, es imperativo que los contactos con los asegurados no sufran el aumento de la presión del trabajo. Gracias a la robótica, nuestros gestores de reclamaciones no se demorarán ni nos veremos obligados a suavizar temporalmente las normas de gestión de reclamaciones” comenta Jan-Michiel.

Automatización inteligente: añadimos ‘inteligencia’ a la RPA

La RPA se emplea en varias fases del proceso de gestión de reclamaciones. Según Bart, “Ahora que hemos identificado las fases en las que podemos hacer uso de la RPA, estamos evaluando dónde precisamos más «inteligencia». A día de hoy, un robot de búsqueda de la RPA extrae datos estructurados. En otras palabras: el robot de búsqueda extrae datos de formularios con campos estándar. Estamos expandiendo la RPA con el reconocimiento óptico de caracteres (OCR) e IA. Como resultado, el robot de búsqueda logra también «comprender» y procesar datos semiestructurados. Esto es necesario al automatizar procesos de pago o correo electrónico entrante, por ejemplo para la liquidación de facturas de reparación de terceros.”

RPA benefits

Mejorar la calidad de los datos

Otra enorme ventaja de la robótica es el aumento de la precisión, ya que los robots no comenten errores al introducir o comprobar datos. Esto se traduce en una mayor eficiencia, un aumento del grado de satisfacción del cliente e, igualmente importante: datos de mayor calidad. Bart señala: “La calidad de los datos facilitará o dificultará los análisis de datos y las comprobaciones con fines de gestión de riesgo. Trabajar sin errores es una condición imprescindible.”

Sobra decir que la robótica mejora la productividad, que en última instancia conlleva una reducción de los costes de gestión de reclamaciones.

Automatización del proceso accesible: ¿también para usted?

¿Le gustaría saber cómo puede ayudar Van Ameyde a mejorar sus procesos de reclamaciones? Por favor, póngase en contacto con Frank Casellas.

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