Schade-expertise vergeleken met online winkelen

Leestijd: 10 minuten

Nieuws & Blog Blog Schade-expertise vergeleken met online winkelen

Schade-expertise vergeleken met online winkelen

Gwenny Nales, Corporate Communication Manager

Gwenny Nales

Corporate Communicatiemanager bij Van Ameyde

Leestijd:10 minuten
Ondanks de voordelen van schade-expertise op afstand geven veel klanten nog steeds de voorkeur aan een bezoek van een schade-expert. Een klantvriendelijke schade-expert versterkt de banden met de verzekerde. Hoe kan digitale schademelding en het online maken van de afspraak de klantervaring verbeteren? Wij hebben deze processen eens vergeleken met online winkelen.
Verwachtingen en behoeften van klanten worden grotendeels buiten de verzekeringsbranche gevormd. Amazon, Zappos en  bijvoorbeeld CoolBlue bepalen het referentiekader. Verzekeraars kunnen er dan ook van uitgaan dat ze met online winkelervaringen vergeleken worden. Klanten verwachten steeds meer zelf te kunnen regelen via hun voorkeurskanaal en online heldere informatie over openstaande schades te kunnen inzien. Met het door ons voorgestelde proces wordt aan al deze verwachtingen voldaan. Het proces verhoogt bovendien de productiviteit van de schadeafdeling, terwijl de schade-expert zich volledig kan richten op vakkundige behandeling en het contact met de klant.

Voor de klant zijn het gebrek aan transparantie, een groot deel van de werkdag moeten vrij nemen en de tijd die de afhandeling kost de grootste obstakels. Ook heeft de klant weinig invloed op de daadwerkelijke datum van de afspraak. Het gebrek aan tussentijdse communicatie zorgt bovendien voor onrust: komt de expert wel en hoe laat?

 

 

Old style planning

Bij een online aankoop gaat het met de klantervaring regelmatig mis bij de aflevering. Je hebt online besteld en betaald, de bestelling wordt verwerkt en dan moet de aankoop afgeleverd worden. Online winkels blinken uit in gepersonaliseerde push-communicatie voor en tijdens het bestelproces, tót de bestelling is overgedragen aan de bezorgdienst. Hier lijken veel winkels de controle (of de belangstelling?) te verliezen. Terwijl een aantal winkels het mogelijk maakt een bezorgmoment op te geven, krijgen in veel gevallen klanten een track&trace met alleen een datum van levering en een ruim tijdvak. En geen mogelijkheid dit te veranderen tot de eerste poging tot bezorging gedaan is…. Die geweldige klantervaring komt daarmee abrupt ten einde. Laten we dit eens met het schadeproces vergelijken.

Stap 1: melding en intake

Het melden van de schade kan met het aankoopproces vergeleken worden. De verzekerde neemt contact op met de verzekeraar om zijn schade te melden. Volgens een onderzoek van PwC (2014) geeft 62% van de ondervraagden de voorkeur aan digitale schademelding, gevolgd door telefonische melding (33%) en melding via e-mail (25%). Aangezien een schade het eerste contactmoment is waarop de verzekerde zijn polis werkelijk nodig heeft, is het belangrijk dat klanten schades op elk moment, overal en via hun voorkeurskanaal kunnen melden. Maar kan dit bij het merendeel van de verzekeraars al?

Toegang via social en mobiele media tot een ‘MyInsurance’-account, gekoppeld aan een online schademeldingsportaal, kan de oplossing bieden. Stelt u zich eens de efficiencyvoordelen van een MyInsurance-account met alle polisgegevens voor, als 62% van uw klanten kiezen voor online selfservice. De klant kan zelf online schade melden en de voortgang bekijken, zonder steeds de verzekeraar te hoeven bellen. Daarnaast kan de dekkingscontrole en de fraudecheck geautomatiseerd worden uitgevoerd.

Stap 2: planning en taakverdeling

Het verwerken van een bestelling betekent bij schade: de planning van afspraken en toewijzing (aan de expert) in. Dit wordt dan gevolgd door het bezoek, de rapportage en uiteindelijk de uitkering van het schadebedrag aan de verzekerde. Meestal moet de verzekerde tijdens werktijd bellen voor een afspraak, die ook tijdens werktijd plaatsvindt. Als de eerste datum die de verzekeraar voorstelt niet uitkomt, moet de planner aan de telefoon een andere optie zoeken. Hier zit de klant niet op te wachten.

Het planningsproces is dan ook de tweede hinderende factor in het klantcontact, die met een gebruikersvriendelijke oplossing kan worden omgevormd. In plaats van onder werktijd te moeten bellen en maar te hopen dat de afspraak niet al te slecht uitkomt, kan de verzekerde het roer in handen nemen, zonder dat de verzekeraar de controle verliest.

Geautomaatiseerde afspraakplanning en optimalisering van de route

Klantervaring aanpassen aan online shoppen

De verzekerde kan de schade 24/7 via zijn voorkeurskanaal online melden. De planningstool genereert een e-mail aan de verzekerde, met een link naar de online planningsomgeving. Op dit platform kiest de verzekerde een datum en tijdvak. Dit is te vergelijken met het kunnen opgeven van een voorkeursbezorgmoment bij online winkelen. Op basis van door de verzekeraar bepaalde backoffice-instellingen (die per polis kunnen verschillen) kunnen die tijdsvakken zelfs in de avond of in het weekend vallen. Het systeem biedt tijdsvakken aan op basis van de expertise die vereist is en de optimale route voor de desbetreffende schade-experts.

In de aanloop naar de afspraak ontvangt de verzekerde regelmatig automatische updates, alweer via het opgegeven voorkeurskanaal. De schade-expert wordt voorgesteld en het tijdvak wordt specifieker aangegeven naarmate de route van de schade-expert verder wordt ingevuld met andere afspraken. Dit is net als het ontvangen van automatische track&trace-berichten over de bezorging van een pakketje. Uiteraard zijn alle updates ook in de MyInsurance-omgeving van de klant beschikbaar. Op de datum van de afspraak weet de verzekerde precies wie hij moet verwachten en hoe laat.

Meer efficiëntie en gegevensanalyse voor profilering

Een ander groot voordeel van automatisering van intake, planning en communicatie is de toename in efficiëntie, tot wel 80% vergeleken met handmatige planning. Daarnaast is het ook zo dat, hoe meer het schadeproces gedigitaliseerd wordt, hoe meer gegevens beschikbaar komen voor analyse. Die analyse biedt dan weer interessante inzichten voor risk management en zelfs marktsegmentatie. Dit is het onderwerp waarop we ons in het laatste deel van deze serie blogs richten!

Bent u geïnteresseerd in op maat gemaakte digitale planning en taakverdeling? Onze animatievideo met uitleg van CheckMate toont precies hoe het werkt.

Infographics
Marieke Buurman, Van Ameyde Waarderingen

Bron
PwC (2014). Insurance 2020: The digital prize – taking customer connection to a new level

Share This