Intervenção de um perito regularizador de sinistros versus experiência de compra online

Tempo de leitura: 11 minutos

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Intervenção de um perito regularizador de sinistros versus experiência de compra online

Gwenny Nales, Corporate Communication Manager

Gwenny Nales

Corporate Communications Manager, Van Ameyde

Tempo de leitura:11 minutos
Apesar dos benefícios proporcionados pela regularização de sinistros por peritagem remota, muitos clientes continuam a preferir a visita do perito regularizador de sinistros. Um perito regularizador de sinistros, capaz de estabelecer um contacto agradável com o cliente, permite fortalecer laços com o tomador de seguro. De que forma, os meios digitais melhoram a experiência do cliente, na comunicação de uma ocorrência e no agendamento de uma visita do perito regularizador de sinistros? Procedemos à comparação desta parte do processo com as compras online e, uma vez mais, constatámos que o mundo digital oferece um vastíssimo leque de oportunidades, proporcionando uma eficácia acrescida e oferecendo ao tomador de seguro uma experiência ainda mais satisfatória.

As necessidades do cliente são, em larga medida, externamente à indústria seguradora. Com os “gostos” nos sites da Amazon, Zappos e, por exemplo, no CoolBlue, nos Países Baixos, a definirem as bases de referência, é normal que se estabeleça uma comparação entre os serviços que os clientes pretendem obter por parte das seguradoras, com as experiências de compra online dos clientes. É crescente a expectativa dos clientes no que toca à opção de self-service, ao envolvimento no processo através do canal à sua escolha e à transparência da informação prestada, relativamente aos processos pendentes de liquidação e acessíveis online. O processo que sugerimos, abrange cumulativamente todas estas expectativas, ao mesmo tempo que melhora a produtividade e permite às equipas que têm a seu cargo a gestão do processo, em particular aos peritos regularizadores de sinistros, focarem-se inteiramente nas peritagens e nos contactos com os clientes.

 

Os principais problemas, na perspectiva do tomador de seguro, são: a falta de transparência e de comunicação, o tempo que decorre até à resolução do sinistro, mas, principalmente, o ter de ficar em casa, durante uma grande parte de um dia de trabalho e ter reduzido controlo no agendamento da data para a realização dos trabalhos.

 

Old style planning

O processo de comunicação de uma ocorrência e a visita do perito regularizador de sinistros podem ser comparados com a realização de compras online. Após ter sido feita a encomenda e o respectivo pagamento, o pedido é processado pelo sistema e será seguido pela entrega. As lojas de venda a retalho disponíveis online, destacam-se, frequentemente, pelo envio personalizado de mensagens Push durante o processo de encomenda até à expedição da mesma. Infelizmente, é neste ponto que, algumas destas excelentes lojas, parecem perder o controlo ou o interesse. A notificação de rastreamento, apenas indica uma data e um período entre as 09:00 e as 18:00 horas para a execução da entrega, e não há forma de evitar esta situação antes de ocorrer a primeira tentativa de entrega… De repente, uma experiência fantástica para o cliente, transforma-se numa longa espera. Vamos comparar esta situação com a de um processo de sinistro.

Passo 1: notificação e admissão

A comunicação de um sinistro poderá ser comparada ao processo de compra. O tomador do seguro, contacta a sua seguradora para comunicar a ocorrência de um sinistro. Segundo dados de um estudo realizado pela PWC em 2014, a forma preferida para a comunicação de um sinistro, é pelos meios digitais com uma percentagem de 62%, seguindo-se o telefone com 33% e o e-mail com 25%. Visto que este constitui o primeiro momento de envolvimento do cliente, quando realmente é necessário activar a apólice do seguro, é fundamental que os clientes possam fazer essa comunicação a qualquer hora, em qualquer lugar e usando o canal da sua escolha. Mas será que esta é, actualmente, a realidade para a maioria das companhias de seguros?

Uma maior acessibilidade através das redes sociais e dos dispositivos móveis a uma conta ‘MyInsurance’ (“O Meu Seguro”) de serviço automático, ligado a um portal de notificação online, poderia ser a solução. Com uma preferência de 62% pela comunicação através dos meios digitais, imaginem-se os potenciais ganhos em termos de eficácia de uma conta ‘MyInsurance’ com todos os dados detalhados da apólice. Em vez de ter de contactar a seguradora via telefónica para comunicar a ocorrência de um sinistro e obter informação actualizada sobre o andamento do processo, o cliente poderá fazer essa comunicação e verificação online. Além do mais, a confirmação de cobertura poderá ser facilmente automatizada, efectuando-se também uma verificação dos potenciais casos fraudulentos, com recurso a sofisticados indicadores de fraude.

Passo 2: planeamento e atribuição do serviço

No caso de sinistro, processar o pedido, implica planeamento e atribuição do serviço, seguindo-se a inspecção ao local, o relatório e, por fim, a liquidação. O agendamento continua a ter de ser efectuado durante o horário de expediente e se a primeira data proposta da companhia de seguros não for viável, o responsável pelo planeamento terá de procurar outras opções durante o atendimento telefónico. Ora, nenhuma destas situações, vai ao encontro das preferências do cliente, sendo que o agendamento, por si só, pode ser demorado.

New style planning and route optimisation

O processo de planeamento, é o segundo factor de potencial insatisfação do cliente, poderá, porém, tornar-se num factor de satisfação, através do envolvimento do cliente pela facilidade de utilização dos meios à disposição. Ao invés de ter de contactar a seguradora via telefónica, a fim de solicitar um agendamento durante o horário de expediente e esperar que lhe seja indicada a data/hora menos inconvenientes possíveis, sugerimos que seja dada alguma liberdade de escolha ao cliente, ao mesmo tempo que a seguradora se mantém no controlo da situação.

O tomador de seguro, faz a participação do sinistro através de um canal de comunicação à sua escolha. A ferramenta de planeamento, gera automaticamente um email a ser enviado para o tomador de seguro, com o link (URL) da plataforma de planeamento online. O tomador de seguro acede à plataforma de planeamento, num momento que lhe seja oportuno e selecciona um dos intervalos de tempo. Isto pode ser comparado à situação de um comprador online que selecciona as suas preferências relativamente à data de entrega. Com base em definições introduzidas pelo pessoal administrativo (variáveis em função da apólice), conforme determinação da seguradora, os intervalos de tempo disponibilizados, poderão até incluir horários nocturnos e fins-de-semana. O sistema apresenta os intervalos de tempo disponíveis, com base na peritagem necessária e na optimização do itinerário do respectivo perito regularizador de sinistros.
À medida que se aproxima a data agendada, o tomador de seguro vai recebendo mensagens automáticas de actualização através do canal, por si, escolhido. É-lhe comunicado o nome do perito regularizador de sinistros e o intervalo de tempo previsto, que vai reduzindo, à medida que surgem indicações mais precisas sobre o itinerário do perito. Em tudo similar, ao recebimento de mensagens de rastreamento automatizadas, sobre o horário de entrega da sua encomenda. Escusado será referir, que todas as actualizações, se encontram igualmente disponíveis na plataforma ’MyInsurance’, acessível ao tomador de seguro. No dia agendado para a visita, o tomador de seguro sabe, exactamente, quem vai chegar e a que horas vai chegar.

Ganhos de eficiência e análises de dados para a criação de perfis

Outra grande vantagem da automatização dos processos de admissão, planeamento e comunicação, reside nos ganhos de eficiência até 80%, quando comparados com o planeamento manual. Além disso, quanto mais processos de sinistros tiverem os seus dados digitalizados, mais dados ficarão disponíveis para análise, proporcionando, assim, elementos interessantes para a realização da gestão do risco e até para apurar a segmentação do mercado. Este é o tema, sobre o qual nos vamos focar, na parte final das publicações do blog!

Está interessado(a) numa solução de atribuição de serviço e de planeamento personalizado digital? O nosso vídeo explicativo e animado CheckMate mostra-lhe exactamente como funciona o sistema.

Infografia de Marieke Buurman, Van Ameyde Waarderingen

Bibliografia
PWC (2014). Insurance 2020: The digital prize – taking customer connection to a new level

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