Le recours à l’expert versus l’expérience d’achat en ligne

Temps de lecture: 11 minutes

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Le recours à l’expert et l’expérience du client

Gwenny Nales, Corporate Communication Manager

Gwenny Nales

Corporate Communications Manager at Van Ameyde

Temps de lecture:11 minutes
Malgré les avantages de l’expertise des sinistres à distance, de nombreux souscripteurs continuent à préférer que les experts en sinistres se rendent sur les lieux. Un expert qui se comporte de manière amicale avec un client renforce la relation client. Comment le numérique peut-il améliorer le parcours du client lorsque celui-ci déclare un sinistre ou prépare un rendez-vous avec un expert d'assurance ? Nous comparons cette partie du processus avec les achats en ligne et concluons une nouvelle fois que le numérique propose de nombreuses possibilités en termes de gain d’efficacité et d’expérience du preneur d’assurance.
Les besoins des clients sont très bien définis hors du secteur de l’assurance. Des entreprises comme Amazon, Zappos et par exemple CoolBlue aux Pays-Bas ayant défini les critères, les assureurs peuvent s’attendre à ce que leurs clients comparent leurs expériences d’achats en ligne. Ceux-ci s’attendent de plus en plus à se servir eux-mêmes et à s’impliquer par le canal de leur choix ; ils attendent en outre des informations transparentes en ligne sur les sinistres non réglés. Le processus que nous suggérons répond à toutes ces attentes tout en améliorant la rentabilité et en permettant au personnel chargé de la gestion des sinistres, et aux experts en sinistres en particulier, de se concentrer entièrement sur leur travail et sur la relation client.

Les questions les plus importantes du point de vue des souscripteurs concernent le manque de transparence et la communication, le temps pris par les règlements, mais principalement le fait de devoir rester chez eux pendant la majeure partie d’une journée de travail et le fait de n’exercer pratiquement aucun contrôle sur la date effective du rendez-vous.

 

Old style planning

Le processus de déclaration des sinistres et la visite de l’expert d’assurance peuvent être comparés aux achats en ligne. Après que la commande ait été passée et réglée, celle-ci est traitée puis livrée. Les détaillants en ligne sont souvent excellents lorsqu’il s’agit de développer une communication en ligne au cours du processus de commande et jusqu’à la livraison. Malheureusement, c’est à ce stade que ces excellents détaillants semblent perdre contrôle ou ne plus s’intéresser à leurs clients. La notice de suivi de la livraison mentionne simplement la date et la plage horaire de 9 h 00 à 18 h 00 sans qu’il soit possible de la changer après le premier essai de livraison… Ce magnifique parcours du client prend fin brutalement. Faisons une comparaison avec le processus de gestion des sinistres.

Étape n°1 : déclaration et enregistrement

La déclaration d’un sinistre peut être comparée à un processus d’achat. Le souscripteur prend contact avec l’assureur pour lui déclarer son sinistre. D’après l’enquête conduite en 2014 par PWC, 62 % des clients préfèrent déclarer les sinistres en ligne, 33 % par téléphone et 25 % par courriel. Comme il s’agit du début de l’engagement du client quand il a besoin de faire jouer la garantie souscrite, il est essentiel qu’il soit en mesure de déclarer le sinistre à tout moment, n’importe où et en utilisant le canal de son choix. Ceci est-il vrai de la majorité des assureurs à l’heure actuelle ?

Un accès amélioré, via les médias sociaux et la technologie mobile, à un compte en self-service « MyInsurance », connecté à un portail de déclaration en ligne, pourrait constituer une solution. Quand 62 % des clients préfèrent un mode de déclaration numérique, imaginez les gains d’efficacité potentiels que représenterait un compte « MyInsurance » avec tous les détails du contrat. Au lieu d’avoir à appeler la société d’assurance pour savoir où en est l’avis de sinistre et faire un point sur son degré d’avancement, le client pourrait faire tout cela en ligne. De plus, la confirmation de la garantie peut être facilement automatisée et des indicateurs de fraude sophistiqués peuvent vérifier les cas éventuels de fraude.

Étape n°2 : planification et allocation des tâches

En cas de sinistre, le traitement de la commande signifie qu’il faut planifier et allouer les tâches, puis conduire une enquête sur le site, faire un rapport et en fin de compte, régler le sinistre. Le rendez-vous doit être pris au cours des heures de bureau et si la première date proposée par l’assureur ne convient pas, l’organisateur doit trouver d’autres options alors qu’il est au téléphone. Rien de ceci ne correspond aux préférences du client et la préparation du rendez-vous est une perte de temps en soi. Le processus de planification représente le deuxième motif d’insatisfaction potentiel à pouvoir être transformé en point de satisfaction par le biais de l’implication du client et de la facilité d’utilisation. Au lieu de devoir appeler pour prendre rendez-vous au cours des heures de bureau et espérer en obtenir un à un moment qui soit le moins incommodant, nous suggérons de donner le contrôle au client sans le perdre vous-même.

New style planning and route optimisation

Le souscripteur déclare le sinistre par le canal de son choix. L’outil de planification génère un courriel destiné au souscripteur et incluant l’URL de l’environnement de planification en ligne. Le souscripteur accède à la plateforme de planification lorsque cela lui convient et choisit l’une des plages horaires. Ceci peut être comparé à un acheteur en ligne choisissant la date de livraison qu’il préfère. Sur la base des paramètres du backoffice (qui peuvent varier selon les contrats) déterminés par l’assureur, les plages horaires peuvent même inclure les soirées et les week-ends. Le système propose des plages horaires sur la base de l’expertise recherchée et de l’optimisation des déplacements des experts en question.

Le souscripteur reçoit des actualisations automatiques régulières par le canal de son choix à mesure que la date du rendez-vous approche. L’expert d’assurance est présenté et la plage horaire est affinée alors que l’itinéraire de l’expert se précise. Cela ressemble à des messages de suivi automatisés concernant l’heure de livraison de votre colis. Il va sans dire que toutes les actualisations sont également disponibles dans l’environnement ‘MyInsurance’ du souscripteur. Le jour du rendez-vous, le souscripteur sait exactement qui va venir et à quelle heure.

Gains d’efficacité et analyse des données aux fins de profilage

Les gains d’efficacité de plus de 80 % par rapport à la planification manuelle constituent l’autre principal avantage de l’automatisation des processus de saisie, de planification et de communication. En outre, plus le processus de gestion des sinistres est numérisé, plus de les données sont disponibles pour une analyse, ce qui présente des ouvertures intéressantes pour la gestion des risques et même la segmentation du marché. C’est sur ce point que nous allons nous concentrer dans le dernier article de cette série.
Êtes-vous intéressé par une solution numérique de planification et d’allocation des tâches ? Notre vidéo explicative animée concernant CheckMate vous montre exactement comment cela marche.

Infographie : Marieke Buurman, Van Ameyde Waarderingen

Référence
PWC (2014). Insurance 2020: The digital prize – taking customer connection to a new level

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