Implicación del tasador de siniestros frente a la experiencia de compras en línea

Tiempo de lectura: 12 minutos

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Implicación del tasador de siniestros frente a la experiencia de compras en línea

Gwenny Nales, Corporate Communication Manager

Gwenny Nales

Corporate Communications Manager, Van Ameyde

Tiempo de lectura:12 minutos
A pesar de las ventajas de la tasación de siniestros remota, muchos clientes siguen prefiriendo la visita de un tasador. Esto se debe a que un tasador de siniestros simpático permite fortalecer la relación con el asegurado. ¿Cómo pueden las tecnologías digitales mejorar el recorrido del cliente en cuanto a la notificación de una reclamación y la planificación de una cita con el tasador de siniestros? Si comparamos esta parte del proceso con una compra en línea, de nuevo observamos que las tecnologías digitales ofrecen numerosas oportunidades en lo relativo a mejoras de la eficiencia y la experiencia del asegurado.
Las necesidades del cliente se definen en gran medida desde fuera del sector de los seguros. Puesto que las empresas como Amazon, Zappos y, por ejemplo, CoolBlue en los Países Bajos son las que definen las bases, las aseguradoras pueden tener la certeza de que los clientes les compararán con sus experiencias de compra en línea. Cada vez es más frecuente que los clientes esperen un proceso de autoservicio, la interacción a través del canal que elijan y la posibilidad de acceder en línea a información transparente sobre las reclamaciones pendientes. El proceso que sugerimos cumple todas estas expectativas, a la vez que mejora la productividad y permite al personal de reclamaciones (y al tasador de siniestros, en especial), centrarse completamente en su cometido y en el contacto con los clientes.

Los principales problemas desde el punto de vista del asegurado son la falta de transparencia y comunicación, así como el tiempo que se tarda en resolver una reclamación, pero por encima de todo: tener que permanecer en casa durante una gran parte de una jornada laboral y tener muy poco control sobre la fecha de la cita.

 

Old style planning

Es posible comparar el proceso de la notificación de la reclamación y la visita del tasador de siniestro con el de realizar compras en línea. Tras haber realizado y pagado el pedido, este se procesa y se procede a la entrega. Los minoristas en línea suelen destacar en las comunicaciones que envían a sus clientes durante el proceso de realización del pedido y hasta la expedición de este. Por desgracia, a partir de entonces algunas de estas excelentes tiendas parecen perder el control o interés. La notificación de control y seguimiento se limita a indicar la fecha y un intervalo determinado, de las 9:00 a las 18:00. Además, no hay forma de modificar la hora hasta después del primer intento de entrega. De repente, ese fantástico recorrido del cliente se encuentra en un punto muerto. Vamos a compararlo con el proceso de reclamaciones.

Paso 1: notificación y recepción

Podríamos comparar la notificación de la reclamación con el proceso de compra. El asegurador se pone en contacto con la aseguradora para notificar la reclamación. Según la encuesta de 2014 de PwC, los canales preferidos para notificar reclamaciones son los digitales (62 %), seguidos del teléfono (33 %) y el correo electrónico (25 %). Como se trata del primer momento de la interacción con los clientes en los que estos realmente necesitan la póliza de seguros, resulta vital que estos puedan notificar las reclamaciones en cualquier momento y lugar, y a través el canal que prefieran. ¿Pero suele ser este el caso de la mayoría de los proveedores de seguros en la actualidad?

La solución podría ser un acceso mejorado a través de las redes sociales y los dispositivos móviles a una cuenta de “MyInsurance” autoservicio, vinculada a un portal de notificaciones en línea. Dado que el 62 % se decantan por la notificación digital, imagine las posibles mejoras de la eficiencia de una cuenta de “MyInsurance” con todos los datos de la póliza. En lugar de tener que llamar a la aseguradora para notificar la reclamación y recibir actualizaciones sobre el progreso de esta, el cliente podrá notificarla y consultarla en línea. Además, la confirmación de la cobertura puede automatizarse con facilidad, así como comprobar los indicadores de fraude para detectar posibles casos fraudulentos.

Paso 2: planificación y asignación de tareas

En el caso de una reclamación, el procesamiento del pedido se traduce en la planificación y asignación de tareas, seguidas de una inspección in situ, la presentación de un informe y, en última instancia, la resolución. La cita se sigue teniendo que concertar durante horario laborable y, si la primera fecha ofrecida por la aseguradora no le viene bien al cliente, el planificador debe buscar otras opciones, mientras continúa al teléfono. Ninguna parte de este proceso está orientada a las preferencias del cliente, y la planificación de la cita es una actividad que requiere mucho tiempo en sí misma. El proceso de planificación es el segundo aspecto posible de insatisfacción que mediante la implicación del cliente y la facilidad de uso puede convertirse en una fuente de satisfacción. En lugar de tener que llamar para concertar una cita durante el horario de oficina y esperar para recibir una cita para la hora más inoportuna, le sugerimos que le otorgue al cliente el control de este proceso, sin que esto signifique que la aseguradora lo pierda.

New style planning and route optimisation

El asegurado notifica la reclamación a través del canal que elija. La herramienta de planificación genera un mensaje de correo electrónico para el asegurado, en el que se incluye la URL de la plataforma de planificación en línea. El asegurado accede a esta última cuando le venga bien y selecciona uno de los intervalos horarios. Esto se puede comparar con el momento en que el comprador en línea elige las preferencias de la fecha de entrega. De acuerdo con ajustes administrativos (que pueden variar según la póliza) que determina la aseguradora, entre los intervalos disponibles pueden figurar tardes y fines de semana. El sistema ofrece intervalos horarios según el tipo de profesional necesario y la optimización de la ruta de los tasadores de siniestros en cuestión.

Cuando se acerca la cita, el asegurado recibe con regularidad actualizaciones automáticas mediante el canal que elija. Además, se le comunica el nombre del tasador de siniestros y se acota el intervalo cuando la ruta de este es más precisa. Es como recibir mensajes de control y seguimiento automatizados sobre la hora de entrega de un paquete. Además, debemos señalar que todas las actualizaciones también estarán disponibles en el entorno MyInsurance de los asegurados. El día de la cita, el asegurador sabe exactamente a quién espera y a qué hora.

Mejoras de la eficiencia y análisis de datos para la creación de perfiles

Otra ventaja importantísima que se obtiene al automatizar los procesos de recepción, planificación y comunicación es una mejora de la eficiencia de hasta un 80 % en comparación con la planificación manual. Además, cuanto más se digitalice el proceso de reclamaciones, más datos tendrá a su disposición para analizarlos, con lo que obtendrá información interesante para gestionar los riesgos e incluso segmentar el mercado. Este es el tema en el que nos centraremos en la última entrega de nuestra serie de publicaciones.

¿Le interesa una solución de planificación y asignación de tareas digital y personalizada? Nuestro vídeo animado de explicación sobre CheckMate le muestra exactamente cómo funciona.  

Infografías de Marieke Buurman, Van Ameyde Waarderingen

Referencias
PwC (2014). Insurance 2020: The digital prize – taking customer connection to a new level

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