Coinvolgimento del perito liquidatore & esperienza di acquisto on-line

Tempo di lettura: 10 minuti

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Coinvolgimento del perito liquidatore & esperienza di acquisto on-line

Gwenny Nales, Corporate Communication Manager

Gwenny Nales

Corporate Communications Manager, Van Ameyde

Tempo di lettura:10 minuti
Nonostante i vantaggi offerti dalla liquidazione danni da remoto, molti clienti preferiscono ancora ricevere la visita del perito liquidatore. Il liquidatore danni orientato al cliente rafforza il vincolo con gli assicurati. In che modo il digitale può migliorare l'esperienza del cliente relativamente alla notifica di un sinistro e alla pianificazione della nomina del perito liquidatore? Confrontiamo questa parte della procedura con l'acquisto on-line e rileviamo nuovamente che l'esperienza digitale offre una serie di opportunità in termini di efficienza e di esperienza dell'assicurato.
Le esigenze del cliente sono definite perfettamente al di fuori del settore assicurativo. Così come Amazon, Zappos e ad esempio CoolBlue nei Paesi Bassi definiscono i riferimenti, le compagnie assicurative possono aspettarsi di essere messe a confronto con le esperienze di acquisto on-line dei clienti. I clienti si aspettano di operare sempre di più in modalità self-service nei canali prescelti e di poter accedere on-line ad informazioni trasparenti riguardanti le richieste di risarcimento in sospeso.  La procedura che suggeriamo copre tutte queste aspettative, migliorando la produttività e consentendo allo staff dedicato ai sinistri e al perito liquidatore in particolare di concentrarsi completamente sulle proprie competenze e sul contatto con il cliente.

Dal punto di vista dell’assicurato, il problema maggiore è la mancanza di trasparenza e comunicazione, il tempo che trascorre prima della liquidazione, ma più di tutto: dover rimanere a casa per la maggior parte di una giornata lavorativa e avere scarso controllo sulla data effettiva dell’appuntamento.

 

 

Old style planning

La procedura di notifica dei sinistri e la visita del perito liquidatore possono essere equiparate all’attività di acquisto on-line. Si fa l’ordine e si paga, l’ordine viene elaborato e la merce va in consegna. Spesso i venditori on-line si distinguono per il pushing di comunicazioni personalizzate inviate durante la procedura d’ordine fino alla spedizione. Purtroppo, è proprio in questo frangente che alcuni di questi ottimi negozi sembrano perdere il controllo o l’interesse.  La notifica di tracciatura della consegna indica soltanto la data e l’arco temporale stabilito dalle 9 alle 18 e non c’è modo di cambiare questi dati, se non dopo il primo tentativo di consegna… Improvvisamente la fantastica esperienza del cliente ha una battuta d’arresto. Confrontiamo questo caso con la procedura di gestione dei sinistri.

Fase 1: notifica e inserimento dati

La notifica del sinistro può essere paragonata alla procedura d’acquisto. L’assicurato contatta la compagnia assicurativa per comunicare il sinistro. Secondo il sondaggio 2014 di PWC la forma preferita di interazione per la notifica dei sinistri è quella digitale con il 62%, seguita da quella telefonica al 33% e via e-mail al 25%. Dal momento che questo è il primo momento di interazione in cui c’è la necessità effettiva della polizza assicurativa, è essenziale che il cliente possa inviare la comunicazione in qualsiasi momento, dovunque e utilizzando il canale prescelto. Attualmente è così per la maggior parte dei provider assicurativi?

I social e i dispositivi mobili che hanno migliorato l’accesso all’account self-service ‘MyInsurance’, se collegati a un portale di notifica on-line, potrebbero essere la soluzione. Con il 62% di preferenze per le notifiche digitali, immaginiamo la potenziale efficienza di un conto ‘MyInsurance’ con tutti i dettagli della polizza. Invece di dover chiamare la compagnia assicurativa per comunicare il sinistro e i successivi aggiornamenti, il cliente può fare la notifica e le successive verifiche on-line. Inoltre, la conferma della copertura può essere facilmente automatizzata, mentre sofisticati indicatori di frode verificano i casi potenzialmente illeciti.

Fase 2: pianificazione e assegnazione dell’incarico

In caso di sinistro, elaborare l’ordine significa pianificare e assegnare l’incarico, eseguire quindi una verifica sul posto, preparare la documentazione relativa al sopralluogo e, infine, liquidare il danno.  L’assegnazione deve comunque essere fatta in orario d’ufficio e, se la prima data proposta dalla compagnia assicurativa non è appropriata, il pianificatore deve valutare altre opzioni, il tutto al telefono. L’attività di assegnazione non è predisposta per tenere conto delle preferenze del cliente e la pianificazione dell’appuntamento è di per sé una perdita di tempo. La procedura di pianificazione è il secondo possibile fattore di insoddisfazione che può essere trasformato in elemento di soddisfazione attraverso il coinvolgimento del cliente e la facilità d’uso. Invece che dover chiamare per un appuntamento durante l’orario d’ufficio e sperare di ottenerlo in un’ora adeguata, suggeriamo di lasciare al cliente il controllo di questa operazione e di eseguire un’eventuale supervisione.

Geautomaatiseerde afspraakplanning en optimalisering van de route

L’assicurato comunica il sinistro attraverso il canale prescelto. Lo strumento di pianificazione invia all’assicurato un’e-mail contenente l’URL della funzione di pianificazione on-line. L’assicurato accede alla piattaforma di pianificazione quando è comodo e sceglie un orario. Questa operazione può essere assimilata a quando si sceglie la data di consegna per un acquisto on-line.  In base alle impostazioni di backoffice (che possono variare da una polizza all’altra) stabilite dalla compagnia assicurativa, le fasce temporali possono comprendere anche la sera e i weekend. Il sistema offre gli orari sulla base delle competenze richieste e guida la scelta ottimale del perito liquidatore in questione.

Durante la fase di realizzazione dell’appuntamento, l’assicurato riceve regolari aggiornamenti automatici attraverso il canale prescelto. Il perito liquidatore viene presentato e la fascia temporale è ridotta man mano che il percorso del perito diventa più preciso. È come ricevere messaggi automatici sul tracciamento dell’ora di consegna del pacco. Basti dire che tutti gli aggiornamenti sono disponibili anche nella funzione MyInsurance dell’assicurato. Il giorno dell’appuntamento, l’assicurato sa esattamente chi aspettare e a che ora.

Aumento dell’efficienza e analisi dei dati per la profilazione

Un altro importante vantaggio della gestione digitale delle procedure di acquisizione, pianificazione e comunicazione è l’aumento dell’efficienza fino all’80%, rispetto al processo di pianificazione manuale. Inoltre, più si procede con la digitalizzazione della procedura di gestione sinistri, più i dati diventano disponibili per le analisi, offrendo spunti interessanti per la gestione del rischio e per la segmentazione del mercato. È su questo argomento che ci concentreremo nell’articolo finale di questa serie di blog!

Siete interessati alla soluzione personalizzata di pianificazione e assegnazione dell’incarico digitale? Il video illustrativo di CheckMate spiega esattamente come funziona.  

Infographics di Marieke Buurman, Van Ameyde Waarderingen

Riferimento
PWC (2014). Insurance 2020: The digital prize – taking customer connection to a new level

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