Digitale oplossingen en klantbinding

Leestijd: 6 minuten

Nieuws & Blog Blog Digitale oplossingen en klantbinding

Digitale oplossingen en klantbinding

Gwenny Nales

Gwenny Nales

Corporate Communicatiemanager bij Van Ameyde

Leestijd:6 minuten
In deze serie van vijf blogartikelen bekijken we verschillende niveaus van automatisering in het schadeproces en de mogelijkheden voor klantbinding met online en mobiele interactie. Daarnaast laten we zien hoe analyse van schadegegevens verzekeraars kan helpen op het gebied van marktsegmentatie en zelfs productontwikkeling.

In deze tijd van digitale consumptie verwachten klanten intuïtieve online oplossingen en interactie van al hun leveranciers. Klanten zijn zo aan gewend online zoeken, selecteren en kopen, dat ze dezelfde ervaring verwachten van hun customer journey voor verzekeringsproducten. Door het alsmaar toenemende gebruik en nieuwe mogelijkheden van mobiele apparatuur willen ze hun zaken op elk moment en elke locatie kunnen regelen via hun voorkeursmedia en -kanalen.

Maar hoewel verzekeraars al investeren in online en mobiele omgevingen voor de oriëntatie- en selectiefase, komen echt op maat gemaakte diensten op basis van data-analyse maar langzaam op gang. Om van de nazorg – oftewel het schadeproces – nog maar te zwijgen. Onderzoek heeft duidelijk aangetoond dat juist schadebehandeling van doorslaggevend belang is voor klanttevredenheid, het behoud van klanten en de online reputatie van de verzekeraar. Verzekerden reageren immers vooral op social media over de schadebehandeling. Dit is de fase waarin blijkt wat de klant aan de verzekering heeft. Als deze ervaring niet aan de verwachtingen voldoet is het zoeken naar een alternatief een kwestie van een paar muisklikken. De Insurance 2020 Survey (2014) van PwC laat zien dat 80% van de ondervraagden in het Verenigd Koninkrijk social media gebruiken bij het zoeken naar verzekeringen. Hoewel voor schadeverzekeringen de prijs nog steeds de belangrijkste beslissende factor is, is de potentiële invloed van slechte reviews van klanten op social media enorm.

Een ander belangrijk aspect van het schadeproces zijn de gegevens die daarbij verzameld worden. Op de juiste manier verzamelde en geanalyseerde gegevens kunnen leiden tot interessante inzichten voor profilering en segmentatie. Daarnaast kan data-analyse een grote rol spelen bij het verlagen van de schadelast, dankzij fraudedetectie en inzicht in inefficiënte schadeprocessen.

Klantenbinding en procesoptimalisatie
De sleutel tot klantenbinding en procesoptimalisatie is digitalisering. Met digitalisering kunnen we communicatie personaliseren en handmatige processen die niet bijdragen aan de klantervaring, automatiseren. Digitalisering speelt bovendien een grote rol bij het ontwerpen van verzekeringsproducten die volledig zijn afgestemd op de behoeften van de klant, met behulp van steeds betere profilering.

Laten we de verschillende processen voor opstal- en inboedelschades eens bekijken. Deze variëren van eenvoudige schades, die met één telefoontje of volledig geautomatiseerd kunnen worden afgehandeld, tot complexe schades waarvoor een schade-expert moet worden ingeschakeld.

Wij onderscheiden vier processen, elk met hun automatiseringsgraad en voordelen voor de klant. Dit geeft het volgende overzicht:

In de volgende delen van ons blog bekijken we de mogelijkheden die digitale oplossingen bieden vanuit het perspectief van kostenverlaging en verwachtingen van klanten. In dat kader zoemen wij in op volledig geautomatiseerde schadeafhandeling (straight-through-processing, STP) en schade-expertise op afstand onder opstal- en inboedelverzekeringen. Fysieke schade-expertise biedt overigens ook mogelijkheden om verzekerden nauwer bij het proces te betrekken. Digitalisering biedt bijvoorbeeld kansen voor het planningproces voor het maken van de afspraak met de expert en gepersonaliseerde communicatie-updates naarmate de datum van de afspraak nadert. Dit wordt in het vierde artikel van deze serie besproken.

Infographic door Marieke Buurman, Van Ameyde Waarderingen

Bron
PwC (2014). Insurance 2020: The digital prize – taking customer connection to a new level

Share This