Digitale Erfahrungen und Versicherungsnehmer-Erfahrungen

Lesezeit: 8 Minuten

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Digitale Erfahrungen und Erfahrungen von Versicherungsnehmern

Gwenny Nales

Corporate Communications Manager, Van Ameyde

Lesezeit:8 Minuten
In dieser aus fünf Blog-Artikeln bestehenden Serie studieren wir verschiedene Automatisierungsniveaus bei der Schadensabwicklung sowie das Potential, das die Einbeziehung des Versicherungsnehmers anhand von online- und mobiler Interaktion bietet. Zudem zeigen wir auf, wie die Analyse von Schadensdaten Versicherer in den Bereichen Marktsegmentierung und sogar Produktdesign unterstützen kann.

In unserem Zeitalter des digitalen Konsums erwarten Kunden umfassende eingängige online-Lösungen und Interaktionen. Die Kunden sind so daran gewöhnt, online zu suchen, auszuwählen und einzukaufen, und daher erwarten sie dies ebenfalls für ihre Buyer Journey im Hinblick auf Versicherungsprodukte. Demzufolge ergibt sich aus der modernen Nutzung von Mobilgeräten, dass sie ihre Geschäfte jederzeit, überall – unter Verwendung des Geräts und Kommunikationskanals ihrer Wahl – abschließen möchten.

Aber selbst wenn Versicherungsunternehmen in Vorkaufsaktivitäten und On-Boarding investieren, kommen maßgeschneiderte Dienstleistungen, die auf den Ergebnissen von Analysen basieren, nur zögerlich in Gang. Und dies ganz zu schweigen von der Unterstützungsphase der Customer Journey – mit anderen Worten: der Schadensabwicklung. Forschungen haben inzwischen klar ergeben, dass die Schadensabwicklung ein entscheidender Faktor für Kundenloyalität, Kundenbindung und den online-Ruf des Versicherers ist. Letzten Endes geht es zumeist um die Schadensabwicklungsphase, über die Kunden in den sozialen Medien berichten. Das ist die Phase, in welcher sich der Wert der Versicherungspolice erweist. Und wenn diese Erfahrung den Erwartungen nicht entspricht, ist die Suche nach einer Alternative nur ein paar Mausklicks entfernt. Die Insurance 2020 Survey (Versicherungsumfrage 2020) von PWC im Jahre 2014 zeigte, dass 80 % der Umfrageteilnehmer im Vereinigten Königreich bei ihrer Suche soziale Medien konsultieren. Während für Nicht-Leben-Sparten der Preis noch immer der ausschlaggebende Faktor ist, sind die potentiellen Auswirkungen bei schlechten Peer Reviews in den sozialen Medien massiv zu nennen.

Ein weiterer wichtiger Aspekt der Schadensabwicklung sind die dabei gesammelten Daten. Wenn sie ordnungsgemäß gewonnen und analysiert werden, können Schadensdaten wertvolle Erkenntnisse im Hinblick auf Profiling-Zwecke sowie Segmentierungszwecke liefern. Zudem kann die Datenanalyse, dank der Betrugsaufdeckung und des Einblicks in mögliche Schadensverluste, tiefgreifende Auswirkungen auf die Senkung der Schadenskosten haben.

Einbeziehung des Kunden und Prozessoptimierung

Der Schlüssel für die Einbeziehung des Kunden und für die Prozess- bzw. Abwicklungsoptimierung ist ein digitaler. Digital sind wir in der Lage, die Kommunikation zu personalisieren, Prozesse zu automatisieren, bei denen der manuelle Einsatz keinen Mehrwert für die Kundenerfahrung bietet. Dieser Weg führt letzten Endes zu maßgeschneiderten Versicherungsprodukten, die den auf einem immer differenzierteren Profiling basierenden Anforderungen des Kunden voll und ganz entsprechen.

Lassen Sie uns die verschiedenen Schadensabwicklungen bei den Haushaltsschäden erforschen. Diese können von Schäden mit geringer Komplexität, die für die direkte Abwicklung und den Abschluss mittels eines (1) Telefonats in Frage kommen, bis hin zu den komplexeren Schäden reichen, die den Einsatz von Schadensregulierern erfordern. Wir unterscheiden dabei vier Prozesse, wobei jeder sein spezifisches Automatisierungsniveau und die damit verbundenen Kundenvorteile, wie nachstehend aufgeführt, aufweist.

Digital and customer experience

In den nächsten Fortsetzungen unseres Blogs konzentrieren wir uns auf das digitale Potenzial aus der Perspektive der Kostensenkungen und Kundenerwartungen im Verhältnis zu Straight-Through-Processing (STP) und Remote Loss-Adjusting bei Haushaltspolicen. Die Bereichsanpassung bietet ebenfalls Möglichkeiten zur weiteren Einbeziehung von Versicherungsnehmern – insbesondere gilt dies für den Planungsprozess sowie Kommunikationsaktualisierungen wie die Terminabsprachen – und wird im vierten Artikel dieser Serie besprochen.

Infografik von Marieke Buurman, Van Ameyde Waarderingen

Verweis
PWC (2014). Insurance 2020: The digital prize – taking customer connection to a new level

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