Digital samt forsikringstagers oplevelse

Læsetid: 6 minutter

nyheder & blog Blog Digital samt forsikringstagers oplevelse

Digital samt forsikringstagers oplevelse

Gwenny Nales

Corporate Communications Manager at Van Ameyde

Læsetid: 6 minutter
I denne serie på fem blogartikler vil vi studere forskellige niveauer af automatisering i kravprocesser og potentialet for forsikringstagerens engagement via online og mobil interaktion. Derudover vil vi vise, hvordan analyser af kravdata kan hjælpe forsikringsselskaberne inden for markedssegmentering og produktdesign.

I denne digitale tidsalder forventer kunderne intuitive online-løsninger og interaktion på tværs af grænsefladerne. Kunderne er så vant til at søge, vælge og købe online, at de forventer, at deres købsrejse efter forsikringsprodukter følger det samme spor. Og som et resultat af den avancerede brug af mobile enheder vil de gerne kunne udføre deres hverv når som helst og hvor som helst og ved hjælp af den enhed og kommunikationskanal, som de selv har valgt.

Men selvom forsikringsselskaber investerer i forsalg og kundeinddragelse, tager det virkelig lang tid, før tilpassede tjenester baseret på analyseresultater bliver virkeliggjort. For ikke at nævne supportfasen tilknyttet kundens digitale rejse, med andre ord skadebehandlingsprocessen. Alligevel har forskning tydeligt vist, at skadebehandlingsprocessen er en afgørende faktor i kundeloyalitet, kundefastholdelse og forsikringsselskabets online omdømme. Det er trods alt hovedsageligt skadebehandlingsfasen, som kunderne vil kommentere på sociale medier. Det er den fase, der beviser værdien af deres forsikringspolice. Og hvis denne oplevelse ikke opfylder forventningerne, er søgningen efter et alternativ kun et par museklik væk. PWC’s Forsikring 2020-undersøgelse (2014) viste, at 80 % af respondenter fra UK konsulterer sociale medier under deres søgning. Medens præmien for skadeforsikringer stadig er den afgørende faktor, er den potentielle virkning af dårlige fagfælleanmeldelser på sociale medier enorm.

Et andet vigtigt aspekt i forbindelse med skadehåndteringsprocessen er de data, der indsamles i den sammenhæng. Hvis de indsamles og analyseres korrekt, kan skadebehandlingsdata give værdifuld indsigt i forbindelse med profilering og segmentering. Derudover kan dataanalyse have en dybtgående indvirkning på reduktion af skadeomkostninger takket være svindelopdagelse og indsigt i potentiel lækage af krav.

Kundeengagement og procesoptimering

Nøglen til kundeengagement og procesoptimering er digitalisering. Digitalisering gør det muligt for os at personliggøre kommunikation, automatisere processer, hvor manuel inddragelse ikke giver nogen merværdi i kundeoplevelsen og i sidste ende at designe forsikringsprodukter, der er fuldt ud tilpasset kundernes behov baseret på stadig mere sofistikeret profilering.

Lad os undersøge de forskellige skadebehandlingsprocesser under husstandskrav. Disse kan variere fra krav med lav kompleksitet, der er berettiget til fuldautomatiseret behandling, såkaldt Straight-Through Proessing (STP) og enkeltopkaldsafslutning, til de mere komplekse krav, der kræver inddragelse af taksatorer. Vi skelner mellem fire processer, hver med deres specifikke niveau af automatisering og relaterede kundefordele som angivet nedenfor:

Digital and customer experience

I de kommende bidrag på vores blog vil vi fokusere på potentialet i digitalisering ud fra et omkostningsreducerende perspektiv og kundernes forventninger i forhold til STP og fjerntaksering i forbindelse med husstandspolicer. Felttaksering giver også mulighed for yderligere at engagere forsikringstagere – især i planlægningsprocessen og kommunikationsopdateringer, efterhånden som aftalen nærmer sig – og vil blive diskuteret i den fjerde artikel i denne serie.

Inphographic by Marieke Buurman, Van Ameyde Waarderingen

Reference
PWC (2014). Insurance 2020: The digital prize – taking customer connection to a new level

Share This