Datenanalyse und Profiling

Lesezeit: 11 Minuten

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Datenanalyse und Profiling

Gwenny Nales

Corporate Communications Manager, Van Ameyde

Lesezeit:11 Minuten
Je mehr der Schadensprozess digitalisiert wird, desto mehr Daten werden zu Analysezwecken verfügbar. Dies bietet interessante Einblicke in das Risikomanagement und in die Marktsegmentierung gleichermaßen. In diesem letzten Teil unserer Blog-Serie zu Digitallösungen in Versicherungs- und Schadensprozessen konzentrieren wir uns auf das Potenzial von (Schadens-)Datenanalysen, im Zusammenhang mit Kunden-Profiling, Marktsegmentierung und Risikomanagement. Bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass jede Verwendung von Daten durch Van Ameyde dem nationalen und internationalen Datenschutzrecht unterliegt, das von uns strikt eingehalten wird.
Aus der Sicht des Schadens dient Datenanalyse einer Vielzahl von Zwecken. Schadensstatistiken sind gut dazu geeignet, sich wiederholende Ursachen aufzeigen, die beseitigt werden können und die Zahl der Schäden senken können. Das ist insbesondere für Geschäftsrisikomanager und deren Versicherungsanbieter interessant. Für eine internationale Autovermietungsgesellschaft wurde ein erstes prädiktives Risikomodell, auf der Grundlage von begrenzten Datenanalysen hinsichtlich des Eintritts von Schäden in Bezug auf Alter, Mietwagenmodell, Versicherungsdeckung, Zeitraum und geografisches Gebiet, erarbeitet und getestet. Trotz der beschränkten Testgruppe und der relativ wenigen berücksichtigten Faktoren erwies sich das Modell in beinahe 70 % der Fälle als korrekt. Eine höhere Differenzierung – das heißt eine größere Segmentierung bei den Mietern – würde mühelos zu einer sogar noch größeren erfolgreichen Schadensprognose führen. Diese Daten könnten sowohl in den Mietpreis als auch in die Versicherungsbeiträge, die potenziellen Mietern angeboten werden, eingearbeitet werden.

Kundenprofile können mit Schadensdaten angereichert werden, insbesondere in Kombination mit den in der Police enthaltenen Informationen. Das Profil kann anhand von Sensoren und externen Quellen sogar noch weiter verbessert werden. All diese Informationen können im Hinblick auf Segmentierungs-, jedoch ebenfalls im Hinblick auf Risiko- und sogar Betrugsprofile zu Marketing-Erkenntnissen führen.

Van Ameyde customer profile

Auch wenn die Likes bei Amazon, dank der Kaufhistorie ihrer Kunden, einen Informationsschatz enthalten, können uns Schäden und Informationen in Policen ebenfalls eine Menge über den Lebensstil eines Kunden erzählen. Und es kommt noch besser: Die kombinierten Schadensinformationen und in der Police enthaltenen Informationen könnten zeigen, dass es eine Verbindung zwischen der Risikoneigung, (die durch das abgeschlossene Versicherungsniveau definiert wird), und dem tatsächlichen, sich darstellenden Risiko (das durch die Anzahl und das Ausmaß der Schäden definiert wird) gibt. Die Daten könnten noch weiter durch Informationen angereichert werden, die aus dem freiwilligen Austausch von Fahrzeug-Telematik und an Heimgeräten befindlichen Sensoren, die mit dem Internet verbunden werden, herrühren. Und warum sollte man nicht die Profile der Kunden mit Daten aus Umfragen verstärken: Man sollte sie einfach nach ihren Präferenzen fragen!

Freiwilliger Austausch und Datenschutz

Ich sollte hier ein Wort der Vorsicht einfügen. Auch wenn Kunden vielleicht gewillt sind, Daten mit vertrauenswürdigen Lieferanten auszutauschen, wenn sie darin beträchtliche Vorteile entdecken, so ist Feingefühl gegenüber dem Datenschutz entscheidend. In manchen Ländern ist es voll und ganz vertretbar, soziale Medien zur Betrugsaufdeckung zu nutzen, in vielen anderen jedoch verstößt dies gegen das Gesetz. Die Datengewinnung aus sozialen Netzwerken zu Marketing-Segmentierungszwecken kann möglicherweise – wenn sie gesetzlich zulässig ist – noch immer die Gemüter erregen. Und zum guten Schluss ist der Schutz der gesammelten Daten von wesentlicher Bedeutung. Aus diesem Grunde möchte ich, in Abhängigkeit von lokaler Akzeptanz und Gesetzgebung, die Nutzung der freiwillig vom Kunden zur Verfügung gestellten Daten unterstreichen.

Nachdem Daten aus den unterschiedlichsten Quellen zusammengestellt wurden, um das Profil eines jeden Kunden zu generieren, kann die Datenanalyse für eine Vielzahl an Zwecken genutzt werden.

Profiling for segmentation

Diese Zwecke reichen von der Erstellung von Risikoprofilen, welche die Versicherer in die Lage versetzt, eine Segmentierung auf der Grundlage der Kundenbegehrtheit vorzunehmen, bis hin zur Segmentierung zwecks der Erstellung von maßgeschneiderten Lösungskonzepten. Dies ermöglicht es den Versicherern, ihre Marketing-Bemühungen auf die Zielgruppen in den wünschenswerteren Segmenten zu konzentrieren. Solche Lösungskonzepte könnten die Entwicklung von unterstützenden Dienstleistungen und, selbstverständlich, von Preisschemata, einschließlich der nutzungsbasierten Preisgestaltung, umfassen. Zum guten Schluss kann die Identifizierung von Schadensursachen zu Abhilfemaßnahmen führen.

Versicherer als Risikomanager

Im Privatkundengeschäft beispielweise könnte der Versicherer die Rolle des Risikomanagers des Kunden übernehmen und Empfehlungen zur Abschwächung von Risiken aussprechen. Deren Annahme könnte danach zu einer niedrigeren Preisgestaltung führen. Wenn zum Beispiel Kunden in hochwassergefährdeten Regionen Hochwasserschutzmaßnahmen und Gefahren abwehrende Maßnahmen (erhöhte Schwellen, keine Lagerung von teuren Geräten in Souterrains, Hohlblocksteinabdeckungen) ergreifen würden, könnte dies zu niedrigeren Versicherungsbeiträgen führen.

Die KFZ-Versicherung hat den Weg für maßgeschneiderte Lösungskonzepte mit nutzungsabhängigen Versicherungsbeiträgen (pay as you drive = Abrechnung nach gefahrenen Kilometern) und die Programme für sicheres Fahren, wobei in umfassendem Maße das Fahrzeug-GPS und dessen Telematik genutzt wird, geebnet. Eine nutzungsabhängige Versicherung sowie Programme für sicheres Fahren erleichtern die Segmentierung bei der Preisgestaltung, wobei sich die Genauigkeit der Preisgestaltung drastisch verbessert, wenn das anhand von Telematik überwachte Fahrverhalten die Grundlage für die Tarife darstellt. Die Programme zum sicheren Fahren haben den zusätzlichen Vorteil, dass sie die Häufigkeit von Autounfällen im Allgemeinen senken und damit die Sicherheit auf der Straße erhöhen.

Strategische Entscheidungen

Es müssen somit strategische Entscheidungen getroffen werden: Möchten Sie im Hinblick auf den Preis konkurrieren oder suchen Sie nach Wegen, wie Sie einen Wertzuwachs bei der Dienstleistungskette realisieren können? Entscheiden Sie sich für Produktführerschaft oder Kundenexzellenz? Würden Sie beispielsweise die Richtung Ihres Kunden-Risikomanagers einschlagen und Senkungen beim Versicherungsbeitrag im Gegenzug zum Einbau von Sicherheitsmaßnahmen anbieten? Laut der Umfrage von PWC (2014) wären 67 % der befragten Konsumenten gewillt, einen Sensor in ihr Fahrzeug oder ihr Heim einbauen zu lassen, wenn dies zu einer Beitragssenkung führen könnte. Solche strategischen Entscheidungen haben unmittelbare Auswirkungen auf Marktsegmentierung, Produktdesign und Ihre Vertriebsstrategien. Eine Konkurrenz über den Preis erfordert extrem rationalisierte Prozesse, die – vor allem in der Schadensphase – voll und ganz automatisiert sind. Wie ich gerade ausgeführt habe, kann das Angebot, den ultimativen Kundendienst anzubieten, jedoch ebenfalls in hohem Maße durch automatisierte Prozesse erfasst werden.

SaaS zur Überwindung von Legacy-Problemen

Die entscheidenden Erfolgsfaktoren für Versicherer sind Kundenzentrierung, rationalisierte Prozesse zwecks Kostensenkung und Fokussierung auf Expertise und Kundenkontakt während der Schadensabwicklung. Auch wenn es überdeutlich ist, dass der Weg in die Zukunft digital ist und dies Lösungen für all diese Faktoren bietet, erhebt sich die Frage: Was hält die Versicherer zurück? Traditionelle Versicherer werden häufig mit vorhandenen Systemen und der Aussicht auf hohe Investitionen, die zur Modernisierung dieser Systeme erforderlich sind, konfrontiert.

Infolge immer stringenter werdender Vorschriften im Hinblick auf Compliance und Solvabilität können Versicherer manchmal zögern, sich auf SaaS-Lösungskonzepte zu verlassen, die von externen Firmen angeboten werden. Und während SaaS-Lösungen für die Front-End-Tätigkeiten des Unternehmens ohne Weiteres verfügbar sind, kann das nicht von der Schadensabwicklung gesagt werden, da die meisten IT-Entwickler keine Experten in Sachen Schadenabwicklung sind. Und letzten Endes müssen die von solchen Lösungskonzepten gesteuerten Prozesse in der Lage sein, der Prüfung der Aufsichtsbehörden standzuhalten. In dieser Hinsicht bietet die ISAE 3402-Zertifizierung Sicherheit. Die ISAE 3402 ist ein Versicherungsstandard, der Prozesse, Überprüfungen und Informationssicherheit abdeckt.

Digital ist die Lösung

Da Kunden zunehmend gewillt sind, eine Versicherung von Einzelhändlern und Technologie-Anbietern zu erwerben, ist es für Versicherer von entscheidender Bedeutung, den Kundenerwartungen zu entsprechen, die von Firmen, die nicht in der Versicherungsbranche tätig sind, festgelegt wurden. Die digitalen Lösungen, die ich in dieser Blog-Serie besprochen habe, erfüllen diese Erwartungen, wobei die Effizienz Ihrer Schadensabwicklung dramatisch gesteigert, die Kosten gesenkt und die Einhaltung der nationalen und internationalen Vorschriften erleichtert werden.

Die SaaS-Lösungen von Van Ameyde unterstützen die Einhaltung von ISAE 3402. Die Datensicherheit wird anhand der ISO-Zertifizierung von der internen IT-Dienstleistungsfirma (Zero)70 von Van Ameyde gewährleistet.

Infografik von Marieke Buurman, Van Ameyde Waarderingen

Verweis
PWC (2014). Insurance 2020: The digital prize – taking customer connection to a new level

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