Analyse des données et profilage

Temps de lecture: 10 minutes

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Analyse des données et profilage

Gwenny Nales

Corporate Communications Manager at Van Ameyde

Temps de lecture:10 minutes
La numérisation croissante du processus de gestion permet une analyse accrue des données, offrant ainsi des perspectives intéressantes pour le risk management et la segmentation du marché. Dans ce dernier article de notre blog sur les solutions numériques dans l’assurance et la gestion des sinistres, nous nous concentrerons sur le potentiel du data analytics (sur les sinistres) dans le cadre du profilage des clients, de la segmentation du marché et du risk management. Merci de noter que tout usage des données par Van Ameyde est soumis aux lois nationales et internationales sur la vie privée avec lesquelles nous nous conformons strictement.

Dans le domaine de la gestion des sinistres, l’analyse des données peut servir à beaucoup de choses. Il est probable que les statistiques sinistres puissent identifier des causes répétitives qui peuvent recevoir une solution et réduire le nombre des sinistres. Ceci devrait particulièrement intéresser les gestionnaires de risque des grandes entreprises et leurs prestataires de services d’assurance. Un modèle prévisionnel de risques a été créé en premier pour une société internationale de location de véhicules ; il a été testé sur la base d’une analyse des données limitées à la survenances de sinistres liées à l’âge, au modèle de véhicule loué, à la garantie d’assurance, à la période et à la zone géographique. Malgré la taille limitée du groupe échantillon et le nombre relativement limité des facteurs pris en compte, le modèle fourni s’est avéré pertinent dans près de 70 % des cas. Une plus grande sophistication, c’est-à-dire une plus grande segmentation des loueurs, pourrait facilement conduire à une prévision des sinistres encore plus fine. Ces données pourraient être traitées dans le cadre du prix de la location et des primes d’assurance proposées aux loueurs potentiels.

Les données concernant les sinistres peuvent enrichir les profils des clients, notamment lorsqu’ils sont associés aux détails du contrat. Le profil peut être amélioré encore plus au moyen de capteurs et par le biais de sources externes. Toutes ces informations peuvent conduire à des aperçus commerciaux en termes de segmentation de même qu’en ce qui concerne les profils de risque, voire des fraudes.

Alors que les sociétés de type Amazon disposent d’une masse d’information recueillies par le biais de l’historique de leurs achats, les informations relatives aux sinistres et au contrat peuvent également nous en dire beaucoup sur le mode de vie d’un client. Mieux encore, les informations sur les sinistres et le contrat, si on les associe, pourraient montrer qu’il existe un lien entre l’appétit pour le risque (défini comme le niveau de garanties d’assurance souscrites) et le risque réellement couru (c’est-à-dire le nombre et l’étendue des sinistres). Les données pourraient être encore enrichies par des informations recueillies par un partage consenti de la télématique embarquée et des capteurs sur l’équipement domestique connecté à Internet. Et pourquoi ne pas améliorer les profils des clients avec les données livrées par les études : demandez-leur simplement quelles sont leurs préférences.

Je me dois d’ajouter un conseil de prudence. Bien que les clients puissent être volontaires pour partager leurs données avec des fournisseurs de confiance s’ils y trouvent des avantages considérables, il est essentiel de respecter leur vie privée. Il est parfaitement acceptable dans certains pays d’utiliser les médias sociaux pour détecter les fraudes, mais c’est illégal dans de nombreux autres pays. L’exploitation des données des médias sociaux à des fins de segmentation commerciale, quoique légale, peut cependant faire sourciller. Enfin, la protection des données recueillies est cruciale. C’est pourquoi, sous réserve de la législation et des usages locaux, je recommande l’utilisation des données fournies volontairement par les clients.

Les données ayant été collectées à partir de nombreuses sources afin de définir le profil du client, leur analyse peut être utilisée à des fins diverses.

Il peut s’agir de la création de profils de risques, de permettre aux assureurs de segmenter sur la base du type de clients recherchés et de segmenter afin de concevoir des solutions personnalisées. Ceci permet aux assureurs de se concentrer sur leurs initiatives de marketing ciblant les groupes des segments les plus prometteurs. De telles solutions pourraient inclure le développement de services d’assistance et naturellement de structures tarifaires tenant compte de l’utilisation. Enfin, l’identification des causes des sinistres peut conduire à des mesures d’atténuation de leurs effets.

L’assureur: gestionnaire des risques

En ce qui concerne l’assurance des particuliers, par exemple, l’assureur pourrait adopter le rôle de gestionnaire des risques du client et offrir des conseils pour réduire les risques ; suivre ces conseils pourrait entraîner une réduction ultérieure de la tarification. Si les clients des zones inondables prennent des mesures de protection contre les inondations et des mesures de renforcement de la sécurité (élévation des seuils, éviter de stocker des équipements coûteux dans les caves), leurs primes pourraient être réduites.

L’assurance auto a préparé le terrain en ce qui concerne les solutions personnalisées en introduisant les primes basées sur l’utilisation (pay as you drive) et des dispositifs pour conducteurs prudents utilisant largement le GPS et la télématique de leurs véhicules. L’assurance basée sur l’utilisation et les dispositifs pour conducteurs prudents facilitent la segmentation tarifaire, tandis que l’exactitude de la tarification s’améliore remarquablement dans la mesure où le comportement des conducteurs (suivi par le biais de la télématique) lui sert de base. L’autre avantage des dispositifs pour conducteurs prudents concerne la réduction des accidents automobiles en général, ce qui améliore la sécurité routière.

Des choix stratégiques

Des choix stratégiques doivent être faits : souhaiterez-vous démarrer une guerre des prix ou bien rechercherez-vous des manières d’augmenter la valeur de la chaîne des services ? Choisirez-vous le leadership produits ou l’excellence du parcours des clients ? Par exemple, allez-vous vous orienter vers la gestion des risques de vos clients et offrir des réductions de prime en échange de la prise de mesures de sécurité ? Selon l’étude de 2014 de PwC, 67 % des clients interrogés seraient prêts à faire installer un capteur sur leur voiture ou dans leur demeure si cela pouvait entraîner une réduction des primes. De tels choix stratégiques ont une incidence immédiate sur la segmentation des marchés, la conception des produits et vos stratégies de distribution. Une guerre des prix exige des processus intégralement rationalisés, automatisés à outrance, notamment au stade de la gestion des sinistres. Néanmoins, proposer un service d’excellence à ses clients peut également faire l’objet de processus automatisés, comme je viens de le montrer.

Le logiciel en tant que service pour répondre aux questions juridiques

Le succès des assureurs repose sur des facteurs essentiels tels que la place centrale accordée au client, des processus rationalisés afin de réduire les coûts et une attention portée au savoir-faire et au contact avec les clients au cours du processus de gestion des sinistres. S’il est évident que le numérique représente la marche à suivre et qu’il fournit des solutions correspondant à tous ces facteurs, pourquoi les assureurs ne l’ont-ils pas adopté ? Les assureurs traditionnels sont souvent les héritiers de systèmes anciens et doivent supporter le poids d’investissements massifs pour adapter ces systèmes.

En raison des réglementations toujours plus strictes en matière de conformité et de solvabilité, les assureurs peuvent hésiter à adopter des solutions logicielles proposées en tant que services par des tiers. Bien que ce type de solution soit disponible dans le domaine commercial, il n’en va pas de même pour le processus de gestion des sinistres parce que la plupart des développeurs informatiques n’ont aucune expertise en matière de gestion des sinistres. Et finalement, les processus concernés par ces solutions doivent être capables de répondre aux exigences des autorités réglementaires. La certification ISAE 3402 offre toute tranquillité à cet égard. Il s’agit d’une norme d’assurance qui couvre les procédures, les contrôles et la sécurité des informations.

La solution, c’est le numérique

Dans la mesure où les clients souhaitent en nombre croissant souscrire leurs contrats d’assurance auprès de détaillants et prestataires de services technologiques, il est vital que les assureurs répondent à leurs attentes telle que définies par des parties étrangères au secteur de l’assurance. Les solutions numériques que j’ai analysées dans cette série d’articles répondent à ces attentes, tout en augmentant considérablement l’efficacité de votre processus de gestion des sinistres, en réduisant de manière significative les coûts et en facilitant la conformité avec les réglementations nationales et internationales.

Les solutions logicielles en tant que services de Van Ameyde sont conformes à la norme ISAE3402. La sécurité des données est couverte par la certification ISO de la société de services informatiques interne de Van Ameyde (Zero)70.

Infographie : Marieke Buurman, Van Ameyde Waarderingen

Référence
PWC (2014). Insurance 2020: The digital prize – taking customer connection to a new level

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