Analisi dei dati e profilazione

Tempo di lettura: 10 minuti

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Analisi dei dati e profilazione

Gwenny Nales, Corporate Communication Manager

Gwenny Nales

Corporate Communications Manager, Van Ameyde

Tempo di lettura:10 minuti
Più si procede con la digitalizzazione della procedura di gestione sinistri, più i dati diventano disponibili per le analisi, offrendo spunti interessanti per la gestione del rischio e per la segmentazione del mercato. In questo ultimo articolo della nostra serie di blog sulle soluzioni digitali nelle procedure di assicurazione e gestione dei sinistri, ci concentriamo sul potenziale dell'analisi dei dati (relativi ai sinistri) ai fini della profilazione del cliente, della segmentazione del mercato e della gestione dei rischi. Si prega di notare che ogni utilizzo di dati da parte di Van Ameyde è soggetto alle leggi sulla privacy nazionali e internazionali alle quali ci atteniamo rigorosamente.

Dal punto di vista della gestione dei sinistri, l’analisi dei dati è utile per vari scopi. Le statistiche delle passività possono meglio individuare le cause ripetitive che possono essere risolte e ridurre l’entità delle perdite. Questo aspetto è particolarmente interessante per i gestori dei rischi aziendali e per i rispettivi provider assicurativi. Per una società di noleggio auto internazionale è stato creato e testato un primo modello di previsione dei rischi basato sull’analisi di alcuni dati al verificarsi di passività legate all’età, al modello di auto noleggiato, alla copertura assicurativa, al periodo e all’area geografica. Nonostante l’esiguità del gruppo campione e dei fattori presi in considerazione, il modello si è dimostrato corretto almeno nel 70% dei casi. L’elaborazione di maggiori dettagli, cioè la maggiore segmentazione dei clienti, potrebbe facilmente condurre a una previsione di passività ancora più precisa. Questi dati potrebbero essere elaborati sia per la determinazione del prezzo di noleggio che per il calcolo del premio assicurativo offerto ai potenziali clienti.

 

Analizzare i dati delle richieste per migliorare la profilazione dei clienti

I dati dei sinistri possono arricchire i profili dei clienti, specialmente se associati ai dati della polizza. Il profilo può essere arricchito anche in un secondo tempo tramite sensori e fonti esterne. Tutte queste informazioni possono offrire interessanti spunti di marketing in termini di segmentazione e profilo di rischio e frode.

Van Ameyde customer profile

Considerato che le aziende come Amazon raccolgono molte informazioni grazie all’archivio degli acquisti dei loro clienti, anche le informazioni sui sinistri e sulle polizze possono dirci molto sullo stile di vita dei clienti. E meglio ancora, l’unione delle informazioni sui sinistri e sulle polizze può indicarci se esiste un collegamento tra la propensione al rischio (definita dal livello di copertura sottoscritto) e il rischio effettivo associato (definito dal numero e dall’entità delle perdite). I dati possono essere ulteriormente arricchiti con informazioni ottenute dalla condivisione volontaria degli input forniti dai dispositivi telematici installati sulle auto e dai sensori presenti nelle apparecchiature domestiche connesse a Internet. E perché non incrementare i profili dei clienti con i dati dei sondaggi semplicemente chiedendo loro di esprimere delle preferenze?

A questo proposito vorrei invitare alla cautela. Mentre i clienti potrebbero essere propensi a condividere i propri dati con fornitori affidabili se intravedono vantaggi significativi, è essenziale rispettare la privacy. In alcuni Paesi è perfettamente accettabile l’uso dei social media per l’individuazione delle frodi, ma in molti altri questa pratica è illegale. L’estrazione di dati dai social media per scopi di segmentazione del mercato, se concessa dalla legge, può essere accolta con diffidenza. Infine, è fondamentale la protezione dei dati ottenuti. Ecco perché, in base all’accettazione della pratica e alla legislazione locali, desidero sottolineare l’uso dei dati forniti volontariamente dal cliente.

L’accumulo e l’analisi di dati ottenuti da più fonti per definire il profilo di ciascun cliente possono essere usati per vari scopi.

Profiling for segmentation

Questi scopi variano dalla creazione di profili di rischio alla segmentazione operata dalle compagnie assicurative, in base alle propensioni del cliente, alla segmentazione per l’ideazione di soluzioni personalizzate. Questo consente alle compagnie assicurative di concentrare i loro sforzi di marketing su gruppi specifici nei segmenti di mercato più vantaggiosi. Tali soluzioni possono comprendere lo sviluppo di servizi di assistenza e, naturalmente, di schemi per la determinazione dei prezzi, tra cui il prezzo in base all’utilizzo. Infine, l’identificazione delle cause di passività può rientrare tra le misure di mitigazione del rischio.

Nelle coperture personali, ad esempio, la compagnia assicurativa può assumere il ruolo di gestore del rischio del cliente, offrendo consigli per ridurre i rischi che, se seguiti, possono condurre successivamente alla riduzione del prezzo.  Se, per esempio, i clienti situati in zone a rischio inondazione sono indotti ad adottare misure di resistenza e resilienza agli allagamenti (innalzare argini, non depositare attrezzature costose ai piani bassi, coprire i manufatti realizzati in mattoni forati), questo accorgimento può condurre alla diminuzione dei premi.

Il settore assicurazioni auto ha creato le premesse per soluzioni personalizzate con l’impiego di premi basati sull’utilizzo (pay-as-you-drive – paga secondo i chilometri percorsi) e su piani di tutela del conducente, facendo ampio uso dei dispositivi GPS e telematici installati sulle auto. Gli schemi assicurativi basati sull’utilizzo del mezzo e di tutela del conducente favoriscono la segmentazione dei prezzi, mentre migliorano decisamente la precisione nella determinazione dei prezzi e il comportamento alla guida, monitorato attraverso dispositivi telematici, che costituisce la base di calcolo per il tasso applicato. I piani di tutela del guidatore hanno il valore aggiunto di ridurre gli incidenti in generale, migliorando così la sicurezza sulla strada.

È necessario fare scelte strategiche: desiderate competere sul prezzo oppure state cercando un modo per aggiungere valore all’offerta di servizi? Volete optare per la leadership del prodotto o per l’eccellenza del servizio? Volete ad esempio proporvi come gestore dei rischi dei vostri clienti, offrendo una riduzione del premio in cambio dell’installazione di misure di sicurezza? Secondo il sondaggio di PWC (2014), il 67% dei consumatori intervistati vorrebbe avere un sensore installato nella propria auto o abitazione, se questo portasse alla riduzione del premio. Queste scelte strategiche hanno un impatto immediato sulla segmentazione del mercato, sulla pianificazione dei prodotti e sulle strategie di distribuzione. La concorrenza sui prezzi richiede l’adozione di procedure totalmente semplificate e automatizzate, in particolar modo nella fase di gestione dei sinistri.  Tuttavia, anche l’offerta di un servizio di alto profilo può essere realizzata ampiamente dall’adozione di procedure automatiche, come ho già illustrato.

SaaS per superare i problemi storici

Per le compagnie assicurative, i fattori critici per il successo sono la centralità del cliente, la semplificazione delle procedure per la riduzione dei costi e la focalizzazione sulle competenze e sul contatto con il cliente nei processi di gestione dei sinistri. Mentre è decisamente chiaro che il sistema digitale è la strada da seguire che fornisce soluzioni per tutti questi aspetti, la domanda è: che cosa resterà da fare alle compagnie assicurative? Spesso le compagnie assicurative tradizionali sono dotate di sistemi preesistenti e la prospettiva di investimenti significativi richiede l’adattamento di questi sistemi.

In seguito alla formulazione di normative sempre più severe, come quelli sulla conformità e la solvibilità, le compagnie assicurative possono essere titubanti ad affidarsi alle soluzioni SaaS offerte da fornitori esterni. Mentre le soluzioni SaaS per le attività di front-end sono facilmente reperibili, non si può dire lo stesso per le procedure di gestione dei sinistri; la maggior parte degli sviluppatori IT inoltre non ha competenze in tali processi. infine, le procedure coperte da tali soluzioni devono essere in grado di superare l’analisi delle autorità normative. A tal fine, la certificazione ISAE 3402 offre la tranquillità totale. ISAE 3402 è uno standard assicurativo che copre procedure, controlli e sicurezza delle informazioni.

Il digitale come soluzione

Dal momento che i clienti desiderano sempre di più acquistare le polizze assicurative dai dettaglianti e dai fornitori di apparecchiature tecnologiche, è essenziale che le compagnie assicurative soddisfino le aspettative dei clienti definite da operatori esterni al settore assicurativo. Le soluzioni digitali di cui ho parlato in questa serie di blog soddisfano queste aspettative, mentre aumentano sensibilmente l’efficacia della procedura di gestione dei sinistri, riducendo i costi e favorendo la conformità con le normative nazionali e internazionali.

Le soluzioni SaaS di Van Ameyde sono conformi a ISAE 3402. La sicurezza dei dati è garantita dalla certificazione ISO della società di servizi IT interna di Van Ameyde (Zero)70.

Infographics di Marieke Buurman, Van Ameyde Waarderingen

Riferimento
PWC (2014). Insurance 2020: The digital prize – taking customer connection to a new level

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