Análise e caracterização de dados

Tempo de leitura: 11 minutos

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Análise e caracterização de dados

Gwenny Nales, Corporate Communication Manager

Gwenny Nales

Corporate Communications Manager at Van Ameyde

Tempo de leitura:11 minutos
Quanto mais processos de sinistros tiverem os seus dados digitalizados, mais dados ficarão disponíveis para análise, proporcionando, assim, elementos interessantes, para a realização da gestão do risco e mesmo para o apuramento da segmentação do mercado. Nesta última parte da nossa série de blogs, acerca das “Soluções Digitais nos Seguros e nos Processos de Sinistros”, abordamos o potencial da análise dos dados (dos processos de sinistros) no que respeita à criação dos perfis de clientes, à segmentação do mercado e à gestão do risco. Cumpre-nos informar que qualquer uso de dados por parte de Van Ameyde está sujeito à Lei de privacidade nacional e internacional, com a qual cumprimos estritamente.
Em termos dos processos de sinistros, a análise de dados, serve inúmeras finalidades. As estatísticas de perdas, poderão, muito bem, permitir a identificação de causas repetidas passíveis de resolução, diminuindo assim o número de perdas. Este aspecto, é particularmente interessante para os gestores de riscos empresariais e as suas companhias de seguros. Foi criado um primeiro modelo de previsão de riscos, para uma empresa internacional de aluguer de viaturas, que foi testado com base na análise de dados limitada sobre a ocorrência de perdas relacionadas com a faixa etária, o modelo da viatura alugada, a cobertura do seguro, o período de tempo e a zona geográfica. Apesar de se tratar de um  grupo de amostra limitado e do número relativamente reduzido dos factores  tidos em consideração, o modelo revelou-se correcto em quase 70% dos casos. Um maior refinamento, ou seja, uma maior segmentação dos locatários das viaturas, levaria facilmente a uma previsão de perdas ainda mais exacta. Estes dados poderiam ser processados, quer no preço de aluguer, quer no valor dos prémios de seguro propostos aos potenciais locatários.

 

 

Processos de sinistros digitalizados oferecem análise e caracterizacao de dados de clientes, gerenciamento de riscos e até segmentação de mercado

Os dados relativos aos processos de sinistros podem enriquecer os perfis dos clientes, em especial quando combinados com a informação referente à apólice. O perfil, pode ser ainda mais aperfeiçoado, através de sensores e fontes externas. Todo este conjunto de informações, poderá reflectir-se numa nova perspectiva de marketing em termos de segmentação, bem como, em perfis de risco e até de fraude.

Customer profile of Van Ameyde

Se por um lado, os ‘gostos’ na Amazon, proporcionam uma profusão de informações, graças ao histórico de aquisições dos seus clientes, por outro lado, também os dados relativos aos processos de sinistros e às apólices de seguros, nos dizem muito acerca do estilo de vida de um cliente. Melhor ainda, a combinação dos dados referentes aos processos de sinistro e às apólices de seguros, poderá mostrar que existe uma relação entre a apetência pelo risco (definida pelo nível do seguro subscrito) e o risco efectivo apresentado (definido pelo número e pela extensão das perdas). Os dados podem ainda, ser mais minuciosos, mediante a recolha de informação com base na partilha voluntária de dados de telemática automóvel e sensores nos equipamentos domésticos com ligação à Internet. E porque não refinar os perfis dos clientes com dados resultantes de inquéritos: basta colocar-lhes questões acerca das suas preferências!

Apenas uma chamada de atenção: embora os clientes possam estar receptivos à ideia de partilhar os seus dados com fornecedores da sua confiança, sempre que entendam que existem benefícios substanciais, a sensibilidade em relação à privacidade é um ponto crucial. Nalguns países, é perfeitamente aceitável utilizar as redes sociais para fins de detecção de fraudes, porém em muitos outros países, é ilícito. A exploração de dados das redes sociais, para fins de segmentação de marketing – se permitida por lei – poderá ainda dar azo a algumas críticas. E, por fim, a protecção dos dados recolhidos, reveste-se fundamental. Este é o motivo pelo qual, dependendo da aceitação e da legislação local, se daria prioridade à utilização de dados fornecidos voluntariamente pelo cliente.

Uma vez tendo compilado os dados, a partir de diversas fontes para criar o perfil de cada cliente, a análise e caracterização dos mesmos, poderá servir inúmeras finalidades.

Profiling for segmentation

Estas finalidades podem permitir, a criação de perfis de risco, permitindo às companhias de seguros fazer a segmentação com base na apetência dos clientes, e podem conduzir-nos até à segmentação para efeitos de concepção de soluções personalizadas. Ora, tal possibilita às companhias de seguros o poderem centrar os seus esforços em grupos-alvo, dentro dos segmentos mais atractivos. As referidas soluções poderão englobar o desenvolvimento de serviços de assistência e, claro, sistemas de tarifação, incluindo a fixação de preços com base no tipo de utilização. Por fim, a identificação das causas que estão na origem das perdas poderá conduzir à implementação de medidas de minimização.

Por exemplo, nos ramos de seguros pessoais, a seguradora deverá assumir o papel do gestor de risco do cliente, facultando um aconselhamento no sentido de minimizar os riscos e cuja adesão por parte do cliente, poderia, subsequentemente, resultar em tarifas mais baixas. Se, por exemplo, clientes que residam em zonas com risco de inundação, tiverem de adoptar medidas de resiliência e resistência às inundações (tais como elevar as soleiras das portas, não armazenar equipamento dispendioso em caves, coberturas para tijolos de ventilação) o que poderia traduzir-se em prémios de seguro de valor mais reduzido.

Os seguros do ramo automóvel, abriram caminho para as soluções personalizadas com prémios baseados no tipo de utilização (as chamadas apólices “pay-as-you-drive”, baseadas nos hábitos de condução do segurado) e modalidades para condutores seguros, nas quais são amplamente utilizadas a telemática e os sistemas de GPS dos veículos automóveis. Os seguros com base no tipo de utilização e as modalidades para condutores seguros, facilitam a segmentação de preços, ao mesmo tempo que a exactidão das tarifas é substancialmente melhorada, atendendo que é o comportamento de condução do segurado – monitorado através da telemática – que constitui a base das tarifas. As modalidades para condutores seguros apresentam a vantagem adicional de reduzir os acidentes de viação em geral, contribuindo assim para uma maior segurança na estrada.

Terão de ser feitas algumas escolhas estratégicas: pretende competir ao nível dos preços ou encontrar soluções que acrescentem valor à cadeia de serviços prestados? Vai optar pela liderança de produtos ou pela excelência de clientes? Por exemplo, estaria disposto a assumir o papel de gestor de riscos do seu cliente e propor uma redução nos valores dos prémios visando implementar medidas de segurança? Segundo um estudo realizado pela PWC (2014), 67% dos consumidores inquiridos estariam receptivos a colocar um sensor na sua viatura ou na sua residência, se tal pudesse reflectir-se numa redução do valor dos prémios de seguro. Tais escolhas estratégicas têm uma repercussão imediata na segmentação do mercado, no design de produtos, e nas suas estratégias de distribuição. A concorrência ao nível dos preços, exige processos totalmente racionalizados, automatizados ao máximo, em particular na fase de gestão dos processos de sinistros. Todavia, também a oferta de um serviço de excelência ao cliente, poderá ser amplamente conseguida através de processos automatizados, conforme acima demonstrado.

A funcionalidade SaaS (Software as a System) para contornar os problemas dos sistemas herdados

Os factores de sucesso, considerados essenciais para as companhias de seguros, são a centralidade no cliente, a simplificação dos processos visando a redução de custos, e o foco na peritagem e no contacto com o cliente no âmbito dos processos de sinistros. Embora seja perfeitamente claro que os recursos digitais constituem o caminho a seguir e que proporcionam as soluções para todos os factores supracitados, a questão que se coloca é a seguinte: o que é que está a travar o avanço das seguradoras? As companhias de seguros tradicionais vêem-se frequentemente sobrecarregadas com os sistemas herdados e a perspectiva da necessidade de um forte investimento para adaptar esses sistemas.

Face aos regulamentos cada vez mais rigorosos, no que se refere às questões de conformidade e de solvência, as companhias de seguros poderão hesitar em confiar nas soluções de SaaS propostas por entidades externas. E se, por um lado, as soluções de SaaS se encontram facilmente disponíveis para as interfaces front-end do negócio, o mesmo não se poderá dizer em relação aos processos de sinistros, uma vez que os responsáveis pelo desenvolvimento de TI não são peritos em processos de sinistros. E, por fim, os processos abrangidos por tais soluções terão de passar pelo escrutínio das autoridades reguladoras. Para este efeito, a certificação ISAE 3402 proporciona-lhe paz de espírito. A ISAE 3402 é uma norma internacional de garantia que abrange processos, sistemas de controlo e segurança da informação.

A solução está no mundo digital

Visto que os clientes estão cada vez mais receptivos à subscrição de seguros junto de retalhistas e fornecedores de tecnologia, é fundamental que as companhias de seguros estejam aptas a satisfazer as expectativas dos clientes, tal como definidas por partes externas ao sector dos seguros. As soluções digitais, abordadas nesta série de blogs, satisfazem essas expectativas, ao mesmo tempo que aumentam significativamente a eficácia na resolução dos nossos processos de sinistros, reduzem os custos, e promovem a conformidade com os regulamentos nacionais e internacionais.

As soluções de SaaS implementadas pela Van Ameyde são compatíveis com a norma ISAE 3402. A segurança informática está abrangida pela certificação ISO da (Zero)70, a empresa de serviços de TI do Grupo Van Ameyde.

Infografia de Marieke Buurman, Van Ameyde Waarderingen

Bibliografia
PWC (2014). Insurance 2020: The digital prize – taking customer connection to a new level

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